论当代五星级酒店人力资源管理的主要问题及对策研究.docVIP

论当代五星级酒店人力资源管理的主要问题及对策研究 引言 中国旅游局2014 年第四季度的统计数据指出，当前全国五星级酒店的数量已达到783 家，其中广东省以115 家居全国之首，而广州的五星级酒店数量多达23 家。按照规划，截至2016 年底，将会新建成至少7 家国际品牌的五星级酒店，这意味着，未来两三年内将有超过30 家五星级酒店扎堆广州。他们共同的目标是追逐金字塔顶端的客源，争取顶端客户必须依赖五星级酒店的高端消费和高层次交往服务水。高素质的人才和团队是关键，因此研究和解决广州地区五星级酒店的人力资源管理问题显得尤为必要。 一、酒店人力资源管理的认识 人力资源管理指的是酒店高层管理人员运用相关管理学的理念，通过人才招聘活动的活动组织，通过各环节的面试及考核程序完成酒店人员的录用、开发、管理与使用。并对酒店工作人员进行合理安排和过程性管理，发挥员工最大价值，来追求企业利益的最大化。酒店人力资源管理的工作主要分为员工招聘、培训、薪酬管理、工作岗位设计、管理制度、绩效考核制度、人力资源的发展规划设计。 二、现代五星级酒店人力资源管理存在的问题 随着经济的发展，五星级酒店成为了一个成为了一个城市的发展速度的标志。毫不例外，在中国大都市的广州也是迎来了井喷式的态势，面对全市235 家星级酒店，特别是35家四星级酒店和23 家五星级酒店之间的竞争，如何能够争取优质客源，提高开房率和平均房价成了五星级酒店的重要经营目标，要实现预期的经济效益，酒店必须靠非同质化取胜，就是要呈现有市场需求的特色，酒店产品必须从标准化向多元化、特色化、个性化、细分化转型，而这样的产品必须依赖优秀的酒店员工才能实现。因此寻找合适的人才成为了五星级酒店的人力资源管理部门的主要工作，在人才市场中寻找具备亲切感、责任感及忠诚感、善解人意、知识渊博、关心客人的利益、具备很强的沟通能力、服务意识和应变能力等，能为客人提供高标准高质量的服务的高素质酒店管理人才。然而面对供过于求的酒店市场状况，五星级酒店人力资源管理面临了极大的挑战，如何寻找吸引适合的人才，如何降低员工流动率，如何调动员工的能动性，如何创新企业文化，如何树立员工的品牌意识等成为酒店管理的重要工作。根据广州地区12 家国际品牌和国内品牌五星级酒店人力资源部管理人员访谈的结果显示，现代五星级酒店人力资源管理主要面临以下问题： (一)困于寻找适合的酒店基层工作人员 酒店是劳动密集型的企业，一家五星级的用人数量高达上千人，要保证酒店的正常运营，HR 部门务必做好酒店特别是一线部门的人员保障。五星级酒店是涉外酒店，接待来自于全世界各国家政要、名人、商人和旅客等各类客人，因此酒店需要具备良好外语沟通能力，较强应变能力，了解客源国历史及风俗习惯，同时具备良好的服务意识、酒店专业知识和健康体魄的酒店工作人员。虽然每年都有林林总总的招聘会和独立的招聘考试，但酒店HR 总监均表示很难找到适合自己酒店的工作人员，招聘的成功率仅仅在10%左右，不适合的原因主要集中在以下三方面：首先作为酒店方，认为应聘者的学历不够、外语水平不高、职业认可度不足、沟通应变能力欠佳、缺乏酒店专业知识、综合知识不全面等;其次作为应聘者, 他们不满酒店提供的薪酬水平和24 小时工作轮班制的工作模式，部分人认为国内品牌的价值不如国际品牌，不利于个人的职业发展;最后位于CBD 商圈的国际品牌五星级酒店更具吸引力，而部分位于CBD 边缘地带的酒店在人员招聘的过程中遇到极大的挑战。 (二)员工忠诚度不高 员工的忠诚度不高一直表现在高的员工流动率，员工频繁跳槽，这种状况一直是困扰所有酒店人力资源部的难题，从酒店的角度来看，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力，带来新的经营理念。但是过高的员工流动率会提升人力资源的管理成本，不利于企业文化建设和团队建设。经过分析，酒店表示高的员工流动率主要有两方面：首先是酒店方面的原因，如工资福利问题，酒店企业文化问题、酒店品牌价值、酒店后勤服务化问题、酒店对员工的职业规划问题等不和谐的问题;其次是员工方面的问题，他们缺乏职业尊严感因而无法在职业中寻找乐趣，对酒店的期望值过高，对服务工作的缺乏正确的认识，无法应付酒店各种客源的服务挑战，工作强度大，同行业市场的人才缺口大，机会多等等。 (三)90 后新力军的管理挑战 到目前为止，酒店的更多的基层员工集中在20-25 岁左右，他们是90 后的新力军。他们有健康的身体，创造性的思维，创新意识好。他们生长在一个经济发达、信息科技发达的优越的生活环境里，他们拥有了更为优越的物质生活条件，由此也使得他们个性开放、充满活力、热情、自我、表现欲强;善于言谈有知识、懂网络、学习能力强、接受新鲜事物能力强、敢于求新求变、兴趣广泛;但是他们同时因为生长环境的影响，养成了自我意识强，