第三方物流管理_11第三方物流的质量管理讲解材料.pptVIP

第三方物流管理 第十一章 第三方物流的质量管理 第十一章 第三方物流的质量管理 ?学习目的和要求 1）了解第三方物流的质量来源，知晓第三方物流的质量要素及构成。 2）掌握第三方物流的质量管理工作。 3）掌握第三方物流质量管理的差距管理和全面质量管理和质量认证策略，了解第三方物流质量管理的常用方法。 4）掌握第三方物流企业需要对物流配送服务系统、客户服务、运输、仓库和存货进行监控方法。 5）了解物流项目持续改进三种主要的类型，知晓物流服务持续改进的保障措施和策略。 第十一章 第三方物流的质量管理 第一节 第三方物流的质量分析 第二节 第三方物流的质量管理工作 第三节 第三方物流质量管理的策略和方法 第四节 第三方物流服务项目的监控 第五节 第三方物流服务的持续改进 第一节 第三方物流的质量分析 一、物流服务质量的特性 二、第三方物流物流服务质量的构成要素 第一节 第三方物流的质量分析  一、第三方物流质量的形成 第三方物流的质量主要来于三个方面：设计来源、供给来源及关系来源 设计来源 供给来源 关系来源 物流技术 质量 功能质量 企业形象、质量体验、 质量预期发生综合作用 客户感知的服务质量 图11—1 物流服务质量形成模式 物流服务过程文件 物流服务需要/结果 客户 客户 物流服 务需要 质量控制规范 供方 物流服务提要 设计过程 服务规范 物流服务 提供过程 物流市场 开发过程 物流服 务需要 服务提供 物流服务业绩 分析和改进 物流供 方评定 物流客户评定 供方 接触面 物流服务过程 物流服务测量 物流服务部门 图11—2 物流服务质量环 二、第三方物流的质量要素 第一节 第三方物流的质量分析  二、第三方物流的质量要素 由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 过去的经历 口 碑 服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 个人需要 预期服务 感知服务 感知服务质量： 超出期望ESPS(质量惊喜) 满足期望ES=PS(满意的质量) 低于期望ESPS(不可接受的质量) 图11—3 影响顾客对服务质量的感知因素 第一节 第三方物流的质量分析  三、第三方物流质量的构成 1、实物产品质量 2、无形的劳务质量 3、设备设施质量 4、环境质量 第二节 第三方物流的质量管理工作 一、物流服务质量体系的构建 二、物流服务过程的质量管理 第二节 第三方物流的质量管理工作 一、第三方物流质量体系的构建 物流质量体系主要有管理者的职责、资源、质量体系结构和客户四个关键方面，而客户则是物流质量体系四个关键方面的核心。 图11—4 物流服务质量体系 的关键方面 管理者 的职责 质量 体系 结构 资源 与客户的接触 第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作 一、第三方物流质量体系的构建 （一）物流管理者的职责 1、制定质量方针 2、确定质量目标和活动 （1）确定直接质量活动 主要依据有：①物流服务质量环，②物流服务类别和质量特性，③市场竞争形势的变化，④第三方物流企业的经济规模 （2）确定间接质量活动 主要依据有：①物流服务的质量管理是行之有效的活动，②物流服务质量体系和物流服务质量管理的发展需要其他的质量活动 3、确定质量管理者的职责和权限 4、进行管理评审 第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作 一、第三方物流质量体系的构建 （二）物流服务资源 物流服务资源是物流服务质量体系的物质、技术基础和支撑条件，是物流服务质量体系赖以存在的根本，也是其能有效运行的前提和手段。 1、人力资源 （1）聘用个性适宜提供良好物流服务的人 （2）培训 （3）适当的激励 2、物质资源 3、信息资源 第二节 第三方物流物流服务质量的管理工作 一、第三方物流质量体系的构建 （三）物流服务质量体系结构 第三方物流企业的质量体系结构包括组织结构、过程和程序文件三个部分。 1、组织结构 主要表现在一线员工的职责和权限、管理者的职权和管理的层次等方面。 2、过程 根据物流服务质量环，物流服务可划分为三个主要过程，即市场研究和开发、物流服务设计和物流服务提供（传送）过程。 3、程序文件 可以分为管理性程序和技术性程序两类。 第二节 第三方物流的质量管理工作 二、第三方物流服务过程的质量管理 物流服务提供过程的质量管理主要包括如下方面： （一）物流服务质量的评定 （二）物流客户评定 （三）不合格物流服务的补救 1、识别不合格服务 （1）监测客户抱怨。 （2）进行