酒店管理客房 房务部服务程序及标准——集团连锁酒店2018（叶予舜）.docxVIP

酒店管理客房 房务部服务程序及标准——集团连锁酒店房务部——客房服务程序及标准住客迎接程序程序标准了解客情——根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；做到“七知、三了解”——知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布置房间——根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾——迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话——铃响三声内接听电话；按标准程序问候客人、报岗位名；问清房号、姓名及叫醒时间；重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 客衣服务程序程序标准收客衣——客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；了解是哪种洗衣类型；按酒店规定时间交洗衣房；如洗快件，应尽快通知洗衣房；有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣——洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）；检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注——当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告——在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类——贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存——所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领——认领方式：直接认领；请人代为认领；问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。迷你吧服务程序程序标准发放——房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；补充——服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；将客人消费单客房联交于服务中心；住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；检查——领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；服务班对住客房每日三次检查；当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。送客服务程序程序标准准备工作——掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；临行前，应主动征求客人的意见；送别——主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。检查——检查客人有无遗留物品；检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；加床服务程序程序标准加床——接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；服务中心通知领班或台班作加床服务；检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量； 注意事项——续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。擦鞋服务程序程序标准接到要求——在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；按要求擦鞋——将鞋篮编号，并将客人的房号