余世维谈顾客期望的酒店管理整理修订稿.docVIP

余世维谈顾客期望的酒店管理 2008年7月6日晚，酒店领导在新海景楼1号单间宴请了余世维博士，并就酒店管理工作进行了深入交流，余博士针对顾客期望的酒店管理发表了一些意见，具体如下： 一、做管理实践很重要，没有干过企业的给企业家讲管理，肯定讲不到位。因为来听课的企业家不是来听理论的，理论各大学的教科书都有，他想听的是同一件事情你有什么想法，是怎样做得怎样解决的。 二、打造品牌形象很重要，他不仅会让客人慕名而来，而且可以把他变成员工追求的目标，有了好的品牌，给员工薪水少点他也干，不做品牌加薪他也不乐意干。 三、要拿个青岛的酒店和北京、上海、香港比的话，那么海景是拿的出去的。 四、客人到一个酒店，对一个酒店的感觉就15秒，从门童开始、从保安开始，从前台开始，这影响客人对酒店的第一印象。说设施有多豪华多齐全，那已经是第二件事了，重要的是让感觉要好，要瞬间抓住客人的感觉。 五、你要做哪种酒店？ 第一种：客人已在别的酒店预订好了房间，临时到这家酒店吃饭，客人感觉这家酒店很好，并要求换到这家酒店来住。好的酒店就能做到这一点，他会让已经预订其他酒店的客人换成这家。 另一种：不好的酒店刚好相反，客人问：“今晚安排这家酒店？换一家！”他会让已经预订的客人换成其他家，因为他对这家酒店感受不好。 酒店给客人的是一个综合感觉，感觉很重要。 六、一个酒店最难做的是他的软件比他的硬件多一颗星。厦门有两个酒店，一个马克波罗是四星的，悦华是五星的，但马克波罗很明显的生意比较好。生意好不好，看两种人；一是工商人士，工商人士去的酒店档次比较高，散客跟着旅行社跑选择余地小，工商人士不是，有自己的品味。第二个是看老客户，马克波罗重点做老客户，常打广告的都是没有老客户的。客人爱住很重要，靠网球场、泳池、海等硬件条件都不是真正搞酒店，真正搞酒店不靠这个。比如马克波罗有些软件方面就赢过悦华，在马克波罗我一入住，把护照一摆，他就会说“余先生，谢谢您又来了，去年6月10号来过后就再没有看到您”，弄得我都有点羞愧，觉得没有来照顾这家酒店，从而对这家酒店留下很深的印象。否则客人觉得我来八次和来一次一样，这家酒店也不差我一个，我也不欠你什么，不欠你这个情就没有来的必要。 所以酒店关键是靠老客户，香港有很多酒店从来不打广告，老客户多的都接不完，所以软件一定要比硬件多一颗星，如果海景的硬件是五星软件是六星，那还怕没客人吗？ 七、酒店自己把自己定位成三个级别，第一个是坐在家里等客户上门，第二个级别是很多人想投靠，想加盟，第三个级别是变成一个模式，大家搞酒店的要我来托管，变成一个模式，客人都变的不重要，靠模式赚钱。 赚钱有三种境界：靠顾客赚钱、靠钱赚钱、靠观念赚钱，卖观念是最高境界。 八、有抱怨的客户如果处理的好，三分之二都会回来。因为没有人喜欢抱怨，顾客抱怨有三种原因： （1）没有替代品；（2）我想你会赔偿；（3）我不想放弃你，也就是说虽然我对你不满，但还没有糟糕到我想放弃你。 如果这三点都没有了，第一我想放弃你，第二个我不稀罕你公司的赔偿，第三个我有替代品，那客人就走了。哈尔滨香格里拉之所以在哈尔滨很火，因为他在松花江旁边而且是五星级，没有其他替代品，所以对客人很牛，但他忘记了客人是长期培养的，有一天喜来登开到隔壁，那就很艰难了。 九、给客人提供个性化服务的表现： 1、找专职的人员来做：对酒店来讲，个性化主要指有专人去处理。 2、有专门的物资，如有专门给客人现磨的蓝山咖啡，专门给客人孩子的玩具等…… 3、让客人感觉到自己与众不同： 新加坡有家会所，我非常喜欢去，为什么？因为毛巾都是一次性的，并告诉客人“先生，这毛巾您擦拭后不会再有人用”，也就是你不会用到别人用过的毛巾；另外只要客人去过三次就有自己的咖啡杯，上面还镀上客人的英文名字，客人一来，自己的咖啡杯就来了。让客人感觉自己身份不同，一是有自己的专用咖啡杯，二是从来不会用别人用过的毛巾。让人感到“我不同”。 4、为顾客的特殊需求而专门打造：张裕.卡斯特做的比较好，为客户可以专门打造。比如可以在酒瓶上刻上客人的名字，限量最少一千瓶。杨澜夫妇曾亲笔签名打造自己的纪念酒，很受欢迎。如果我住海景，我希望海景为我打造什么？ 海景也可以为客人专门打造，比如： （1）是不是以后我在青岛的朋友，海景可以帮我送花。 （2）是不是我在青岛的朋友，可以用我的会员名义享受优惠。 （3）以后只要我来，或我的员工来、我的朋友来，就把海景当成一个办公的地方。…… 你要为我打造，这叫个性化。 5、一个人常备的东西，客人可以不用带，你可以提供。比如提供笔记本电脑。 哈尔滨香格里拉犯了这个毛病，我上月就说这月还会来，结果助理打电话时说没房间了，这表示行政套房的小姐还不够仔细，客人自然说来（是会员），就应该问一下什么时候来，并提前把房子预留好，提前三天打电话确认，如