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第10章 沟通 1 考点难点归纳 1．沟通及其构成要素 所谓沟通，简单地说就是信息的交流，从管理学的角度讲是指信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。其内涵是：有效沟通必须具备信息的传递与理解两个基本条件。沟通的信息可分为：事实、感情、价值观、意见和观点。一个完整的沟通过程包括如下四个方面的要素： (1)信息源，又称为信息沟通的发送者。沟通过程中信息的主动发送者。 (2)信息内容，即沟通的内容；组织中沟通的信息内容是多种多样的。它既包括正式沟通中的内容，也包括非正式沟通中的内容；既包括书面的，也包括口头的。 (3)信息的接受者，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别是在双向沟通中。 (4)沟通渠道，即信息交流的通道。不同沟通渠道的沟通效率是不一样的。 2．沟通的特点 · (1)心理因素对沟通的效果影响很大。在人与人之间的信息交流过程中，其交流的效果必然会受到人的心理活动的影响。 (2)沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程。 (3)沟通是以语言为工具和载体的。在人与人的交流中，语言是最基本的工具，这里的语言指的是广义的语言，既包括书面语言、口头语言，也包括体语，选择什么样的语言进行沟通，对沟通效果有着直接的影响，选择形式要适当。 3．沟通的作用 (1)通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。 (2)沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。 (3)沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。 (4)沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。 4．沟通过程中的障碍 (1)信息传递者的障碍 ①表达障碍，指信息传递者表达能力不足产生的障碍。 ②语义障碍，‘指因对语义的不同理解引起的障碍。 ③传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。 ④社会环境与知识局限产生的障碍。 (2)信息传递渠道中的障碍 ①信息传递手段的障碍。在现代信息沟通中，使用着越来越多的新型信息传递手段，大大提高了沟通效率。同时，一旦这些手段发生故障就会影响沟通。 ②传递层次的障碍。在信息传递中，信息损耗现象被称为信息过滤。信息损耗会使信息被歪曲、曲解、篡改。 (3)信息接受者的障碍 ①信息接受者在接受到信息之后，味的信息，滤掉不对味的信息。有时会按照自己的要求，对信息进行过滤，取其对②理解能力的障碍，这同发送者发送能力的障碍是一样的。③信息过量障碍。接受者在收到过多的信息时，必然有一部分信息会被忽略，这对信息发送者和接受者来说要给予重视。 (4)沟通环境障碍 沟通系统所处的环境因素中也可能存在通环境中的主要障碍。 5．克服沟通障碍的一些建议定的障碍，影响沟通的效率和绩效。噪声是沟 理解沟通的重要性，正确对待沟通；要学会“听”；创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；建立特别委员会，定期加强上下级沟通；建立职工代表大会、非管理工作组，加强组织的沟通管理；加强平等沟通，促进横向交流。另外，要具备沟通概念的知识、提供反馈、选择多条沟通渠道、双向沟通等等。 6．冲突的原因及其管理 冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 冲突的原因：大致可以归纳为沟通差异、结构差异、个体差异三类。 冲突的处理：(1)组织应保持适度冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气；(2)谨慎选择要处理的冲突；(3)仔细研究冲突双方的代表人物；(4)深入了解冲突的根源；(5)妥善地选择处理办法。 7．沟通过程 指信息交流的全过程。沟通过程可分为六步：信息源传递信息一编码一选择通道一解码一接受一反馈。如下图所示。 8．沟通的方式 (1)语言沟通与非语言沟通 (2)浅层沟通和深层沟通沟通过程示意图 (3)双向沟通和单向沟通 (4)人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通 9．信息沟通网络 (1)链式沟通；(2)环式沟通；(3)Y式沟通；(4)轮式沟通；(5)全通道式沟通。 10．非正式沟通及其特点非正式沟通指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。主要模式有：单串型、饶舌型、集合型、随机型。非正式沟通的主要功能：传播职工所关心的和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。 与正式沟通相比的主要特点：信息交流速度较快、信息比较准确、满足职工的需要，但有一定伪