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营销资源与IT资源管理 客户服务质量管理标准 营销经费管理规范 市场销售权限 目录： 一、营销资源管理 二、IT资源管理 三、客户服务质量管理 四、营销经费管理 五、市场销售权限 六、销售管理流程 一、营销资源管理 1、客户关系资源 （1）基本管理原则：先做好人再做好事，先做朋友再做生意。 （2）基本执行原则：对客户负责，首先把事情做好，对客户尽心；其次不给客户添乱、不给客户带去任何麻烦和风险；实现客户价值最大化，遵循双赢和多赢的规则，杜绝短期行为。 一、营销资源管理 1、客户关系资源 （3）客户关系按层级管理原则进行管理，公司客户关系分为以下四级：公司级、副总级、部门级、员工级。 （4）为方便公司对客情关系、客户贡献度与重要程度进行分类管理，以客户为导向、将公司所有客户分为：新客户、意向客户、一般客户、重要客户和大客户五类进行日常沟通与维护。 一、营销资源管理 1、客户关系资源 （5）按各类客户分类标准，客户关系维系质量标准、客户意见、建议和投诉处理标准等维度，将客情关系分为优、良、中、差四级。 （6）公司所有员工只能用公司统一印制和配发的名片、电话号码、邮箱地址、QQ号码、飞信号码和微信号码等营销联络工具与客户进行联络和沟通 一、营销资源管理 2、礼品管理 （1）礼品定义：指经公司批准，由市场部负责采购的专门用于对外公关和业务交往，以公司名义向有关单位、个人赠发的纪念物品。 一、营销资源管理 2、礼品管理 （2）礼品分级标准 公司级礼品：价值3000元（含）以上，以3000元左右为主； 副总级礼品：价值1000元（含）-3000元，以1000元左右为主； 部门级礼品：价值300元（含）-1000元，以500元左右为主； 员工级礼品：价值300元以下，以100元左右为主； 促销类礼品： 价值100元以下，以50元左右为主。 一、营销资源管理 2、礼品管理 （3）礼品采购需求由各一线部门资料专员每月向市场产品发展部签报下月采购申请，市场产品发展部编写月度礼品采购预算及礼品采购标准（方案）签报至权责领导审批。礼品采购到位后调拨至各部门。 一、营销资源管理 2、礼品管理 （4）礼品领用标准： ①领用员工级礼品，由主管签字审批。 ②领用部门级礼品，由部门经理签字审批。 ③领用副总级礼品，由事业部总经理或分管副总签字审批。 ④领用总裁级礼品，由分管副总及总裁签字审批。 ⑤代领礼品除按以上标准签字之外，还需由被代领人签字（若被带领人不在，可先电话确认之后补签）。 一、营销资源管理 2、礼品管理 （5）礼品使用： ①在信息收集和新客户开发阶段一般只使用礼品；意向客户公关突破和大客户突破阶段方可同时使用礼品和业务招待；其它阶段礼品和业务招待二选其一，不得同时使用。 ②礼品等同于公司有价物品现金，使用申请按礼品申请单管理标准相关金额标准执行。下级使用上一级标准礼品，必须报上级审批同意后方可执行。 一、营销资源管理 2、礼品管理 （6）礼品使用核算： 市场产品发展部每月对项目和各条线商务进度情况进行汇总，计算各商务人员、各部门礼品使用数量和金额，结合礼品出入库台帐中使用目的及使用效果进行统计，确认礼品使用是否达到使用目的，评估使用效能。 一、营销资源管理 3、渠道资源 （1）渠道资源包括：直销渠道、代理和分销渠道、上下游合作伙伴、集采渠道和集中接待点。 （2）直销渠道：由各一线部门按照客户关系登记和网络平台注册或定制原则进行管理，市场产品发展部在公司各系统平台进行汇总分析并建立直销渠道台帐和登统计报表，按时披露给相关部门并报送至权责人。 一、营销资源管理 3、渠道资源 （3）代理和分销渠道由各一线部门按照市场营销管理权限和投入产出比原则进行开发和建设，全面提升公司市场产品占有率和渗透率。公司成熟的产品、媒体、平台可采用区域、栏目、专项产品代理和分销模式进行销售。 （4）上游合作伙伴是指以客户导向为中心的资源提供方、平台提供方、渠道提供方、授权产品提供方、核心技术提供方、品牌提供商等 一、营销资源管理 3、渠道资源 （5）下游合作伙伴是指以公司为导向的厂商、供应商、施工方、制作商、外包方。 （6）集采渠道是指没有形成上下游合作伙伴关系，按正常的市场规则进行集中采购的渠道，集中采购渠道按集中采购制度标准执行。 （7）集中接待点是指公司所在城市（含北京）经常接待客户的餐饮、娱乐、宾馆、旅行社等接待场所。 一、营销资源管理 4、业务数据资源 （1）业务数据是指用户资料信息、平台类业务的交互数据、产品的核心支撑和功能数据、会员系统、营销和订单管理系统、客户服务与分析系统等相关业务数据。按照公司必威体育官网网址管理规定的绝密级别进行管理。 一、营销资源管理 4、业务数据资源 （2）业务数据资源按照公司技术或相关管理制度由软创事业部