2013富隆营运服务培训.ppt

为什么培训礼仪？ 礼仪是一门应用艺术，是我们内在气质自然散发出来的，熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界，达到一种悦人悦己的状态。  客户流失的原因调查表 成功，我们在路上… Thank you 服务流程 --- 9、买单 要求： 客服主管核对账单，若发现有不明之处，立即通知经理级以上人员，无误后才能买单 保持微笑 动作轻柔优雅，礼貌得体 步骤1：送帐单给客人过目 步骤2：双手捧起帐单本接过客人的现金或信用卡 步骤3：完成结帐后双手向顾客奉上信用卡、余款 服务流程 --- 10、送宾 要求： 客人离开酒坊时检查是否有遗留物品 礼貌用语：谢谢光临请慢走，晚安。 目送客人离开 服务流程 --- 11、清洁房间 要求： 客人走后客服主管清洁房间卫生，恢复空房状态，客服主管回到迎宾岗位 富隆酒坊营运服务培训 2013年版本 富隆酒坊营运价值链 “您身边的葡萄酒专家” 专 业 时 尚 诚 信 健 康 品牌广告语 品牌文化（顾客从文化的各方面体验到葡萄酒专家的形象定位） 富隆店铺 品牌 富隆酒坊营运服务培训组成模块 酒坊功能分区 酒坊营业流程 客服主管服务操作流程 保持家俱整洁 烟盅洁净 在桌面点燃蜡烛消除雪茄残留烟味 马上拭除桌面酒渍 保持酒架清洁 先清洁家俱后清洁地板 酒坊功能分区 1、 大厅- 每天例行检查要点 2、贵宾房 酒坊功能分区 管理要点： 时尚、奢华、优雅与舒适 干净、整洁与空气清新 店铺功能分区 --- 酒坊 2、贵宾房- 每天例行检查要求 家俱干净整洁 烟盅洁净 在桌面点燃蜡烛消除雪茄残留烟味，约20分钟后打开排气扇 发现桌面酒渍马上拭除 先清洁家俱后清洁地板 3、洗手间 酒坊功能分区 管理要点： 干净整洁，舒适与空气清新 地面没有积水与污渍 洗手用品齐备 排气运作良好 使用室内植物装饰 镜子明亮，灯光柔和 富隆酒坊营运培训组成模块 酒坊功能分区 酒坊营业流程 服务流程 1. 17：55开班前例会；总结前一天工作中发生的问题如何解决，安排当晚的工作。 2. 安排客服主管清洁卫生包括大堂，每个房间以及洗手间的整洁度，扫地拖地，擦桌子，开电视和点歌系统。检查空气是否清新，灯光充足。及时补充或更换房间里的物品，例如纸巾，烟缸，牙签，麦克风电池，垃圾袋等。以及物品的摆放是否整齐，如枕头，杂志，塞盅等。 3．开收银系统和酒坊音乐。 4．由一个客服主管负责吧台，包括清洗酒杯，烟缸，准备小食等，均由一人负责，忙时可安排多一人协助。 5 . 卫生搞好后上报管理人员检查卫生，合格后站在门岗迎宾。 酒坊营业流程 --- 酒坊营业工作流程 “营业前交班会是全天营运管理的关键” 6. 前门不多于2组人，后门一组，前门是看房的第一、二组，任何时候前后门必须不低于一人。 7. 如当晚有订房，需通知各个人员，提前了解房间人数和喜好，准备齐所需物品在房间，如水杯酒杯，醒酒器，侍酒布等。 8．红酒顾问则针对客人需求为客人推荐不同的酒品，配合客服主管要做好房间里的一切服务，如开酒，倒酒，上小食，换烟缸酒杯，调灯光音量，洗手间卫生等。 9. 如果客人存取酒水，必须由经理级以上人员经手。 10．十二点后，把空房的电视、灯、空调关闭。为保证空气流通和酒品质量，房间排风机和大堂空调保持常开。 酒坊营业流程 --- 酒坊营业工作流程 营业前清洁工作 --- 清洁与收拾 管理要点： 先收拾、清洁桌子，后扫地 先扫地，后拖地 各自分区，内外同时进行 清洁完毕回到迎宾岗位或服从上级领导安排。 富隆酒坊营运培训组成模块 酒坊功能分区 酒坊营业流程 服务流程 服务流程 --- “保持发自内心的微笑”是做好工作的关键 富隆 — 您身边的葡萄酒专家 服务流程 --- “保持发自内心的微笑”是做好工作的关键 富隆 — 您身边的葡萄酒专家 服务员的态度欠佳客人感觉受冷漠 68% 对产品不满 10% 在别处买到更便宜的商品 9% 在朋友的推荐下更换了选择 5% 自然的改变了喜好 4% 搬走了 3% 死亡 1% 原因 失去的客户的百分比 服务流程 --- 员工个人仪容和礼仪 一、制服 1、穿着全套清洁及熨烫整齐的制服。 2、在制服之上，避免穿上其它外套、丝巾或毛衣。 3、注意制服上的笔印、油渍。 4、如果天气转凉需要在制服内添加内衣，内衣应以不露出制服之外为原则。 二、头发 1、保持头发整齐清洁。女士应