第十一讲客户开发与流失管理 客户关系管理 方案策划.pptVIP

第十一讲:客户开发与流失管理 学习重点: 客户开发的流程 客户开发的方法 流失客户管理步骤 客户保持管理 顾客保持选择 顾客保持战略 顾客保持效果评估 第十讲重点回顾： 客户开发的界定 客户开发是一种以企业与客户的现有关系为基础，以客户为中心，发现客户多种需求，去销售更多的产品，满足其多种需求的营销方式。 客户开发与交叉销售 客户开发的流程 客户需求挖掘与产品开发 在选择自行开发还是外部购买时，企业可以考虑以下几个因素： 客户需求水平与不确定性 企业研发的能力 企业外包管理的能力 外包产品和服务的质量 外包的风险 成本结构对比 客户开发绩效预测 反应率 购买数量 提供成本 盈利情况 客户亲和管理 培养客户对新产品和服务的专业信任 客户开发的方法与工具 产品交叉分析：测量每两个产品之间同时被购买的可能性 客户匹配分析：基于相似的购买行为预示着相似的品味与兴趣的假设之上 客户反应分析：利用客户的一些数据如购买间歇、购买频率、购买金额、人口统计特征等进行分类，然后从各个群体中随机抽样出一些样本，进行小范围的测试，识别出对新产品最有兴趣的群体，然后对他们进行有针对性地宣传推广。 对待流失客户的决策误区 盲目争取挽留所有流失客户 不择手段 典型的“事后驱动型” 流失客户管理步骤 确定客户流失警戒点 超级大客户、大客户、一般客户 分析客户流失原因与流动方向 估算客户流失损失 估算降低流失率的费用 决定流失客户对策