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大纲 12345市长热线介绍 一、系统建设背景 二、系统建设内容 三、系统运营保障 四、系统演示 合肥信息技术服务有限公司 三、项目运营保障 组织架构 服务热线 合 作 热线办主任 督办室 督办人员 呼叫中心主任 质检员 信息分析员 培训人员 值班经理 话务人员 合肥信息技术服务有限公司 提升培训 职业要求培训 技能培训 业务普及培训 在职培训 入职培训 业务培训 近期热点信息培训 案例分析 案例点评 三、项目运营保障 2、话务人员培训 合肥信息技术服务有限公司 三、项目运营保障 3、系统安全 系统安全设计 应用系统安全 ：访问控制、身份认证、权限控制和管理、HTTPS协议、数据存储、日志记载 网络系统安全：设备安全、传输安全 服务器系统安全：系统安全漏洞防护、防病毒技术、服务器系统的数据安全 合肥信息技术服务有限公司 大纲 12345市长热线介绍 一、系统建设背景 二、系统建设内容 三、系统运营保障 四、系统演示 合肥信息技术服务有限公司 合 肥 市 12345 服 务 热 线 二OO九年三月 12345 市长热线系统介绍 合肥信息技术服务有限公司 主讲：王宇 12345市长热线是为实现整合政务类和公用事业类服务热线，形成“12345”这个统一对外的热线号码。充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务,市民可以利用电话向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报； 12345市长热线系统是为了满足政府贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而建设的业务处理系统。 12345市长热线系统介绍 合肥信息技术服务有限公司 大纲 12345市长热线介绍 一、系统建设背景 二、系统建设内容 三、系统运营保障 四、系统演示 合肥信息技术服务有限公司 一、系统建设背景 12345市长热线介绍 ★目前各地市人民政府的相关职能部门设立的咨询、投诉热线相互独立，且号码繁多，市民难以记忆。 ★政务服务热线暴露出资源浪费、职能交叉、机制不畅、缺乏监督等问题，影响了政务服务热线的办事效率以及人民群众的满意度。 ★党的十七大对人民政府提出了“完善公共服务体系”的要求。 ★整合政府和公共事业的信息资源，可方便群众办事，提高为民办事效率。 各市政府为有效整合行政资源、降低行政成本、加强政府与市民的沟通，整合各政府部门及公用事业单位服务热线，统一建设12345接入号，统一受理，统一办理。 12345市长热线业务受理系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟 通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而建设的业务处理系统。 工作任务流程 市民通过拨打12345与受理人员通话，由受理人员进行电话登记形成受理件或语音留言由受理人员听取录音整理成受理件；应急类电话通过三方通话或直接外拨各委办局进行处理后记录处理；对无法立即处理的，由系统提交至市热线办进行督办，由各委办局在指定时间内完成办理。 一、项目建设背景 大纲 12345市长热线介绍 一、系统建设背景 二、系统建设内容 三、系统运营保障 四、系统演示 合肥信息技术服务有限公司 建设内容 12345市长热线的建设内容主要包括： 1.来电受理（受理中心） 2.督察督办（督办中心） 3.来电处办理（各办理单位） 4.领导批示 5.知识库 6.内部交流 7.语音信箱 8.数据统计分析 二、系统建设内容 合肥信息技术服务有限公司 建设内容 受理中心： 主要包括受理件管理、查询及黑名单管理；受理件的增加及修改，并提供综合查询功能来有哪些信誉好的足球投注网站相关受理件，黑名单管理是对拒绝或者暂不想接受的用户号码进行限制的增、删、改。 二、系统建设内容 合肥信息技术服务有限公司 建设内容 督办中心： 主要包括： 1、受理件处理 2、受理件登记 3、督办催办 4、综合查询 5、办理统计 6、参数设置 二、系统建设内容 合肥信息技术服务有限公司 建设内容 办理单位： 包括： 1、受理件管理 2、督办催办 3、综合查询 4、办理统计 二、系统建设内容 合肥信息技术服务有限公司 建设内容 领导批示： 包括： 1、待批示件 2、已批示件 3、综合查询 二、系统建设内容 合肥信息技术服务有限公司 建设内容 知识库： 各级用户把自己处理某类问题的工作经验添加到知识库，当其它人员碰到问题需要参考相关资料时，就可以进入知识库中查询一下是否有所要的信息，给工作提供了极大的方便；非督办中心用户加入知识库的信息需要通过督办中心审核通过后才能入库. 二、系统建设内容 合肥信息技术服务有限公司 建设内容