备注信息及注意事项.pptVIP

备注信息及特殊要求 5、管理人员要关注当日宾客特殊要求，安排和抽查落实情况，对于一些VIP宾客，如有必要，需亲自到现场检查，发生房间调换必须及时通知到相关部门。 比如说：客房水果的新鲜度？洗净程度？刀叉的干 净？账项是否到帐？ 接机：接机车辆、人员的安排？航班是否误点？语 言是否无障碍？账项是否到帐？ 房间类型要求：要求是河景的是否安排妥当？无烟、 房是否处理好？ 6、预订部门也应当关注特殊要求的落实，做到互相监督，防止出现疏漏！ 案例：少找一元钱 某日早上，一位台湾客人来到总台退房，经收银 核算，客人在酒店的用餐及房租共计1999元，而前一 天客人入住登记时，已预计交了订金2000元。小信封 里票据经过核查也无差错，唯独不见该找给他的一元 钱。台湾客人见后很不高兴，便问总台收银员是怎么 回事，并表示在其它的酒店里，是绝不会出现这“少 了一元钱”的情况。 在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地离 开了酒店，并当场向大堂副理提出投诉。后来，经 过酒店有关部门的核查，原来当时收银台中刚好没 有一元零钱，而收银员认为一元钱已经是一个很小 的数目，找不找给客人都无所谓，客人是不会在意 的。 宾客入住时 1、前台员工应该在接待时询问宾客是否有特殊要 求，比如对房间类型、是否无烟等。 2、根据自己的处理能力及部门配合程度，及时回复宾客要求。如订餐、订娱乐、及其他项目。 3、客房中心及前台在宾客住宿期间也会接到宾客特 殊要求的来电。请关注跟进。 如：会有访客来访、物品转交、物品代买、物品租 借，甚至投诉…… 案例1： 客人要求提供异性陪夜和按摩服务？ 如何处理？ 1、明确告诉客人，根据国家法律，酒店不提供此类 服务。 2、请客人到娱乐场所询问。 3、通报安全部，对其房间进行监控。 案例2 某三星级酒店客房中心小王接到315房电话，客 人说房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的 投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘3分 钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现 可以通话，没有问题，对客人说：“电话没问题， 没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找 事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我 要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是 如何得罪了客人。 宾客入住后（即离店后） 1、客房服务员及时关注宾客退房后的房间情况，遗 留物品应尽力迅速归还客人。如实在无法找到宾客 的，应在其客史档案内注明，以期在客人下次入住 时归还。并妥善保管。 案例：裹在床单里的重要资料  客房服务员小张每次清扫房间换床单时，为了 省事总是把床上撤下的床单和被套迅速地揉成一 团，直接扔进了布草袋内。一次，宾客厉先生退房 后又回酒店询问是否发现他房内床铺上有份文件， 这份文件非常重要，厉先生很着急，一定要求找 到。房间是小张清扫的，但就是因为他平时不注 意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉织品里重新检 查寻找，好不容易最后在床单里发现了厉先生的文 件。 2、客房服务员要观察宾客使用客房或其他设施的习 惯，并将情况反馈给前台部门做好宾客档案的完善。 案例：一个果汁杯 4月的一天下午张先生到某酒店指导工作，也是 他第二次光临该酒店,在晚上准备洗漱的时候,突然 发现台盆边放着一个果汁杯，里面插着牙刷和他习 惯用的品牌的牙膏。第二天,张先生见到酒店总经理 时,高兴地说:” 真是到了你们酒店,就到了家呀!” 原来,张先生刷牙有一个特点:喜欢用高的果汁 杯，并且他只用一个品牌的牙膏。而这个习惯在退 房以后被查房的领班发现了。所以张先生的这个特 殊习惯成了宾客档案里的一项。 另外比如有的客人带的电器的插座和我们国内用的制式不一 样，每次来都会要求送一个多功能的。有一个客人习惯睡的 枕头很高，要几个枕头垫起来。 3、前台要牢记宾客在退房时交代事项，认真落实， 如果不能做到得要和宾客说明原因，并在宾客备注 栏内备注，提醒相关操作员工。 案例：关注客人特殊要求 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店 总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你 们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当 班的一位实习生小黄，连忙查阅值班记录， 不见上一班留有有关此事的记载，便对客人 说：“对不起，先生，请您先把这件事的经 过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。 原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事 去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务 员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来， 希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服 务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友 送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留 言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接 收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十 分恼火，认为