正面的领导行为.ppt

1、了解基层管理人员日常工作的的基本领导行为 2、能够对员工进行有效沟通并激励 3、跨越沟通障碍，改善工作关系 4、有效的追踪员工工作表现，达成工作绩效 5、认同鼓励，创造和谐的工作氛围 学习目标 一、人际关系 一、人际关系 健康 互助合作 友好 团结向上 共赢 互相尊重 与上级 与同事 与下级 与社区 与顾客 与公众 人际关系 会吸引更多的回头客光顾餐厅 员工很乐意接受您分派的工作 员工愿意额外帮助您开展工作 同事热情地协助您解决问题 能获得同事的 尊重与信任 工作顺利 有成就感 心情乐观 １、良好人际关系的作用 心胸宽广，对人豁 达谦让，学会换位思考。 职务高低不同但人格上是平等的。 交往双方都必须在交往中获得一定的满足。 (共赢） ２、处理人际关系的原则 真诚待人，不轻信毫无把握的承诺 不朝令夕改，保持前后一致。态度和立场要明确。 公私分明，不利用上班时间干私事，不擅用公款公物及滥用职权。 公平合理，不对待员工有偏见，做到让员工心服口服 热情、主动是做好人际关系的基础工作。 亲切友好，以家长、兄长乃至朋友的态度跟他们共事相处，做到苦乐共享、热情、真心待人，关心他们的家人、健康及生活问题。 诚 信 正 直 热 情 友 善 宽 容 谦 让 平 等 互 利 ３处理人际关系的技巧 主动招呼 主动与员工打招呼 称呼他们的名字，牢记别人姓名便于相互沟通 目光接触 恰当的语言 请求而非命令 说“请”、“谢谢”。 谈话要巧妙适度 和气笑颜开，融洽关系来 同理心 “己所不欲，勿施于人” 对其他人可能产生的感受，要有敏锐的洞察力 心理要相容，增加透明度 讲情义，尊重人，守信誉 用良好的情绪感染别人。情绪是相互感染的，必须学会：自我掌握和同心理 4、人际关系关键点 　　　 讲团结 沟通协作 三“C”原则：沟通、协调、合作 二、沟通 1、良好沟通的好处 有利于提高餐厅营运水准 有利于提高员工士气 有利于提高生产力 有利于提高团队效率 有利于提高餐厅利润 2、沟通漏斗 你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 信息是 否明确 是否有 回馈 注意力是 否集中 聆听者是 否接受 3、不良沟通的征兆 当你与一个人谈话后，产生受伤害或愤怒的感觉 多次重复指示，重复次数已经到了不合理的程度。 你安排每人去做一项事情，但最后你发现工作并没有完成。 你认为每人已经接受了全部训练，但他却犯了错误。 4、克服沟通的障碍 利用反馈 1、回馈 2、事前问清楚，事后负责任 简化语言 1、讲话要有重点 2、善用比喻 主动倾听 1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考 5、有效沟通的技巧 四个关键沟通要领 具体 聆听 谈行为不谈个性，或对事不对人 当面表扬，私下沟通 与他人建立坦白诚恳的关系 明白他人的想法和态度 使对方充分施展能力 6、说的技巧 称呼对方的名字 保持目光的接触 说话要清楚，语速恰当 用足够大的音量 信息要明确、准确 使用易懂的语句，确保对方明白 使用肢体语言，使对方对信息有所感受 要微笑并和言悦色，鼓励对方聆听 信息要简单，不说一连串的事情 若对方有疑问，应澄清信息 7、有效倾听的建议 集中精力，目光接触 注意聆听在态度和姿势，让对方轻松 作出及时回应 不要轻易下结论或作出判断 开放心态，不要打断和反驳对方 站在对方的立场上 控制情绪 通过提问式陈述鼓励对方表达更多的信息 人际交往的 白金定律： 我用他喜欢 的方式来 对待他！ 人际交往的 黄金定律： 我希望别人 怎样对待我， 我就先怎样 对待别人。 怎样与领导（上级）设身处地沟通 理解上级、敢挑重担、提出建议 为领导分忧 及时给予反馈，沟通信息 提供信息 定期工作汇报、严格自我管理 了解情况 承诺、聆听、询问、响应 执行指令 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 支持 下属沟通行为 上级需要（下属） 怎样与同级设身处地沟通 主动提供信息，沟通本下属情况 合作 宽容、豁达 理解 给予支持 帮助 多倾听和重视对方意见，不背后议论 尊重 沟通行为 同级需要 怎样与下级设身处地沟通 沟通调解，解决冲突 给予协调 定期给予工作上的反馈 及时反馈 清楚指令，不多头领导，健全渠道 得到指示 授权、信任、尊重、认可 重视 给予资源帮助解决问题，信任、认可 支持 倾听，让下属倾诉 理解 在职培训，善于引导，考核与反馈 指导 主动问候、询问，了解需求与困难 关心 上级沟通行为 下级需要（上级） 改善与下属沟通的技巧 主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚 计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具体细节,选择合适的时间,场合) 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题 用心倾听，理解问题的原因 指出工作的重要性