顾客服务管理与销售技巧.pptVIP

长沙 顾客价值 顾客服务的具体作法 顾客抱怨管理 销售技巧 顾客的价值,不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总额,包括他自己以及亲朋好友的影响,这样的累积起来,数目相当惊人.因些,店铺在经营过程中,除了想方设法满足顾客的需求,维持老顾客的忠诚外,还要重视新顾客的不断开发。 顾客的价值  ＝货品平均值*购买系列*每年购买次数*顾客的寿命价值*口碑、声音例如： 一顾客第一次购买的商品为20元，在店员的推荐下而购买了一分相关性的商品，价值约为20元，顾客对商品的品种及质量甚为欣赏，也十分满意态度，成为了老顾客，一年有十次的购买且连续购买10年，还不断店铺良好的信誉告诉朋友，以每年传递10个人为例 20*2*10*10*100＝400，000 一个只购买20元商品的顾客，实际上是可为店铺带来40万元的销售。这40万的生意全赖于一个店员的服务水准、工作热诚、和善亲切的笑容！ 因此，我们需要为顾客提供尽量好的商品与服务，促使顾客从购买到持续期购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些过程都将给我们的店铺带来利润。 怎样做好顾客服务管理 一、顾客的类型 二、顾客与销售人员之间的对应关系 三、销售人员的应酬用语 四、建立顾客忠诚度最佳手段 一、顾客的类型 1、目的型 2、非目的型 3、冲动型 ? 顾客与销售人员之间的对应关系 *顾客购买心理过程: 注视 兴趣 联想 欲求 比较 信赖 决定 * 店铺人员： 等待时机 接近商标提示 商品推荐 买单\销售结束 顾客类型与购买心理分析 三、服务用语技巧 *您好，欢迎光临，随便看看. *好的,知道了 *谢谢您 *请问我有什么可以帮您的吗? *对不起 请稍候 *让您久等了 *谢谢。欢迎您再次光临。 四、建立顾客忠诚度的最佳手段 ______和顾客聊天 1、熟悉商品的卖场摆放位置及陈列方位 卖场人员若被顾客询问商品陈列地点时，不仅要陈述位置，若客人不多可亲自带其到所询问商品的陈列位置以增客情。 2、了解顾客的心理，推荐适合的商品。 维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 店铺与顾客之间的关第就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜的初恋”，而只有用心维持，才有可能与顾客发生一段“天长地久”的恋情。 店铺的业绩来自两类顾客：新顾客和老顾客。店铺要长久发展，必须维持与老顾客的良好关系，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。 顾客抱怨管理 一、 明确顾客抱怨产生的原因 1、顾客的偏见、成见或习惯 2、顾客的心境不良 3、顾客的自我表现 4、商品存在问题 5、店员的不足 A、服务方式不当 1）反应慢，接待迟钝； 2）不顾顾客的反应，一味地介绍，引起顾客的反感和抱怨。 3）缺乏语言技巧，如不会说客套话，或过于随便，态度僵硬等； 4）缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问； 5）不遵守约定，如送货太迟，或顾客如约前来未能到货； 6）结账时多收了钱； 7）送货送错了地方； 8）不愿意将货架上陈列的精美商品让顾客挑选 5、店员的不足 B、服务态度欠佳 1）紧跟在顾客在后面，唠叨着怂恿顾客购买； 2）顾客不买时，马上板起面孔，不再理会； 3）只顾自己聊天，不理会顾客； 4）瞧不起顾客，言语中流露出蔑视口气； 5）表现出对顾客的不信任； 6）对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽； 5、店员的不足 C、自身的行为不良，缺乏修养 1）对顾客肆意评头论足，甚至背地里加以污蔑； 2）对本职工作流露厌倦、不满情绪，例如抱怨工资低，福利差等； 3）同事之间发生矛盾时，相互拆台； 4）浓妆艳抹,举止粗俗,工作无组织、无纪律，打闹说笑等； 原则 1. 有诚意的态度听取顾客的抱怨,向顾客道歉. 2.勿将顾客像踢足球似的交全其他同事. 3.先听取顾客意见再说明店意见,并仔细说明 4.抓住顾客的希望,提供解决方案,说服顾客并求谅解且不忘道歉 处理方式 (一般性处理) 详细倾听顾客的抱怨内容 向顾客道歉 提出问题解决的方法 (顾客非常气愤时) 其他的人代为处理 更换处理场所 负责到底的处理时间配合态度 案例1 秦女士到某美容店做面部护理。为秦女士修眉的时候，服