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咨询师岗位培训 网络咨询 内容提要 工作目的 观念认识 岗位流程 工作方法 技巧应用 工作误区 第一部分：工作目的 邀约不了解的客户到港湾听讲座或参加实习体验活动 先培养对嵌入式的兴趣，后邀请上门参加活动 邀约感兴趣的客户上门当面咨询 对嵌入式工程师已经有一定了解者，直接邀约当面咨询 咨询后客户疑问处理 咨询后还有不确定问题者，转交曾当面咨询的负责人 第二部分：观念认识 摆正姿态 与咨询者平等或略高 坚定、自信、专业、职业 自我定位 容易接触的职业的咨询接待者 把握时机 网络咨询不好控制，注意快速，避免节外生枝 第三部分：岗位流程 范例 第四部分：工作方法 寒暄介绍 方法 职业、简洁 语句稍作停顿，主动提问争取控制权 被抢先发问时，不能跟着对方的问题开始偏离流程 关于学费和培训时间的问题先判断是否回答，再利用提问返回流程 恰当时机主动抛出我们的亮点，吸引对方扩大兴趣 第四部分：工作方法 了解对方目的 方法 主动提问是否了解嵌入式或对方为何了解嵌入式 情况1：对方第一次接触或不了解 主动介绍嵌入式职业亮点及优势 主动介绍我们学员就业及发展情况 邀约对方来港湾听相关讲座及实习体验活动 情况2：对方有一定了解或感兴趣 了解对方的兴趣点和了解内容 肯定对方了解到正面信息的内容，加深其兴趣 进入邀约上门咨询流程 情况3：对方已经咨询过，还有疑问要确认 了解对方存在的疑问 了解对方当面咨询时负责的咨询师 转交问题给曾接待的咨询师 第四部分：工作方法 当面咨询后咨询者处理 询问咨询者姓名 询问接待当面咨询的咨询老师姓名 告知咨询者转交疑问至咨询老师 第四部分：工作方法 邀请意向不深者参加港湾讲座及实习体验活动 强调讲座的内容、公益性、权威性 强调讲座给对方带来的意义 强调实习体验的含金量 邀约对方参听讲座及实习体验 索要联系方式、预定座位 第四部分：工作方法 审定基本条件 方法 以课程的专业、系统特征需要了解入学者基本条件为理由 对方拒绝介绍条件时，再次强调入学条件对双方都重要 询问条件时，注意提问的自然性，避免引起对方反感 当对方满足入学要求时，最后应该给出肯定 误区 一个条件一个条件的审问式 第四部分：工作方法 了解初步需求 目的： 调整步骤，防止被对方问题所控制 了解对方意向，为电话回访和当面销售提供信息 方法： 通过提开放式问题，来挖掘对方需求和意向 例如：原来工作不理想吗？怎么又想了解嵌入式了？ 自己对将来有什么打算吗？听过一些人的意见没有？ 对方表达自己看法时，给予一定的认同 发表些中肯的见解(中立的定位) 第四部分：工作方法 介绍入学测试 方法 首先肯定对方的基本条件符合入学要求 同时强调还需要入学测试 着重说明为了保证对方能够满足将来就业企业的需求 同时强调这样做的目的是保障教学质量和就业率 总体上体现出是对对方极其负责的表现 第四部分：工作方法 邀约上门 方法 以入学测试和当面咨询为由进行邀约 根据对方的生活及工作规律提出上门时间方案 确定上门时间到点上（eg：明天上午9点如何？） 确定上门时间越早越好，防止时间拉长中途被干扰 当与对方确定好具体上门时间后，要再次得到对方确认 误区 对方时间真的不好确定 第四部分：工作方法 抗拒点处理 情况1：咨询者询问学费、时间等问题 处理方法:适当避价、概括回答问题继续邀请上门 着重强调上门了解的必要性 情况2：咨询者时间不确定， 处理方法:当对方不能确定具体时间时， 强调咨询老师需要预约咨询 第四部分：工作方法 索要联系方式 方法 以防止计划有所变动而保持及时沟通为由 这样吧，我约好老师后发短信通知你，同时把精确的路线发给你，另外也防止万一有什么变动，我会及时通知你，也不白白浪费你的时间，得不到详细的咨询。你的电话是？ 先给出索要的条件和理由，再要联系方式 比如：“我们这里不定期有免费的试听讲座活动，到时候你可以过来试听一下，之后我们可以当面详细分析你的情况。您留下您的联系方式，到时候我可以及时地通知您！” 主动也许会换来信任 比如：“那好吧！这是我的联系方式139…。，有什么问题给我发短信息，或者有好的活动我通知你，请把你的联系方式也留下吧！更加方便” 备注：此方法慎用，这是最后的补救办法，即使不成也有可能。 第四部分：工作方法 结束告别 方法 达到目的后，立刻以咨询者多为由礼貌结束 当对方再次提出费用或者时间问题，强调咨询老师会在当面给他更有针对性的介绍 告别结束时，一定要记住引导对方到相关的网站进行了解 误区 对方还在线就不好结束，对方走了才能结束 第五部分：技巧应用 技巧应用 过程控制 控制节奏，来去有节奏，不能只是一方发问或陈述 衔接要顺畅，每部分内容的衔接要有相关性 达