国美在线-促销推广讲解材料.pptx

国美在线客户满意度、信任因素和推广措施分析--------七组汇报目录一、国美在线介绍二、客户满意度情况三、客户信任因素分析四、推广措施五、2014年国美在线营销实例一、国美在线介绍不得不说的国美电器 国美电器（英语：GOME）成立于1987年1月1日，是中国大陆的家电零售连锁企业。国美电器2009年，国美电器入选中国世界纪录协会中国最大的家电零售连锁企业。2013年，国美门店总数（含大中电器）达1,063家，覆盖全国256个城市， 同时国美还有542家非上市公司， 因此国美集团总门店数为1605家。一、国美在线介绍 2011年4月，国美电子商务网站全新上线。国美率先创新出“B2C+实体店”融合的电子商务运营模式。 2012年12月初，国美电器集团做出决策，将国美在线与库巴网两家旗下电商公司进行后台重组，实现两大电商平台整合之后，国美电器网上商城将正式更名为“国美在线”。国美在线定位于面向B2C业务的跨品类综合性电商购物网站，依托国美在线的后台能力，以独立品牌、独立网站、独立运营的模式专注于综合类电商平台的发展。二、客户满意度情况 客户投诉情况 2012年，中国质量万里行投诉部共接到消费者投诉国美在线共有379例投诉，消费者投诉涉及全国28个地区，其中广东、北京、辽宁、福建和陕西的消费投诉共179件，占据了总数的近一半，此外江苏、浙江、上海和山东的消费者投诉也将近100例。在2012年中第三季度投诉量最多，最高是7、8月份，共收到投诉多少136例消费者投诉。二、客户满意度情况消费者集中投诉国美的问题有：二、客户满意度情况投诉问题说明 1.家电节能不给补贴　主要问题有：资料上交拖延不发、发票不合格、需要两个条形码、找不到节能补贴条形码、复印件不清楚、财务将账号搞错、合并原因、打款失败、办理业务人较多等。　2.出售质量问题产品　主要问题有：出售二手电视、有问题家电产品、以次充好。 3.退换货难　主要问题有：让消费者找厂家出示检测报告，厂家认为商品的问题检测不了，或者是消费者人为损坏。二、客户满意度情况 4.退货不退款　主要问题有：退款时间长、私自取消订单故意拖延退款、无视用户退款要求、退货后不退款。 5.售后服务质量差　主要问题有：客服口头承诺但不解决问题、客服态度差。 6.随意删除修改订单　主要问题有：无故冻结个人账户、随意撤销订单。二、客户满意度情况国美在线对客户投诉情况的反应 中国质量万里行投诉部把消费者的问题反馈到国美那里，国美一直没有进行及时的回馈，同时在中国质量万里行投诉专员回访消费者的过程中，大部分消费者对中国质量万里行说国美并没有去联系他们，帮助其解决问题。　二、客户满意度情况 来自“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，进入前十大被投诉网站有：淘宝网/天猫、腾讯电商（包括拍拍网、QQ网购、易迅网）、当当网、国美在线（包括原国美在线、库巴网）、1号店、凡客诚品（包括凡客自营电商部分以及V+商城）、尚品网、银泰网、唯品会、佳品网、美丽说。其中，被投诉量最大的是淘宝/天猫，占投诉比例为13.93%，随后依次为腾讯电商11.92%，当当网8.05%，国美在线7.73%，1号店6.92%、凡客诚品6.20%、银泰网4.59%、唯品会2.82%。 该平台通过调查还发现“多数电商对投诉反馈不积极” 。二、客户满意度情况小结： 在2012年时，国美在线对客户投诉的反应不积极，甚至消极，由此，从客户投诉数量、国美在线对客户投诉的反应情况看，对产生纠纷或有投诉经历的这部分客户群体来说，满意度肯定不高。三、客户信任因素分析国美的“信”文化 2012年社科院发布必威体育精装版《社会心态蓝皮书》，其中调查显示，社会的总体信任指标在2012年进一步下降，已经跌破及格线。 恰在2012年12月，国美提出新的口号：“被信任是一种快乐”。希望由自身做起，倡导全社会“信任”的回归。 ?三、客户信任因素分析 国美认为，在零售业领域，无论线上还是线下，未来可持续发展的零售企业一定是坚守诚信、倡导诚信，通过理性、公平竞争提升企业自身经营与管理能力，真正促进行业健康发展的企业。今天，一个企业对诚信文化的建立不能再只停留在口头阶段，而是需要建立制度上的保障，并在此基础上实现文化上的自觉。　三、客户信任因素分析 国美内部环境分析资料显示，国美的愿景是“要在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一”，其核心价值则是“企业利益高于一切”，强调“敬业感恩，诚信正直，知行合一，立规兴业，追求卓越”。同时，按照国美的制度安排，不诚信的人将会因他的失信行为付出相应的成本和代价。三、客户信任因素分析 “被信任是一种快乐”这一全新品牌理念既是国美诚信商道的继承，也是新时代国美提出的独特的、开创性的品牌理念：在诚信缺失的当下，鼓励“信任是一种快乐”，将为品牌注入全新的、