呼叫中心人员管理-流失率控制案例实例.ppt

呼叫中心人员管理 ----流失率控制;What;　　员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 　　员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以2~4% 为正常，即在一年内一百个员工中流失为2~4个。 　　但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。 ;呼叫中心员工流失比率;流失率的计算：;流失率的计算：;员工的流失高峰 ;员工的流失高峰 ;劳动密集型 + 知识密集型;为什么员工要走----内部客户满意度;1998年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查 ;呼叫中心人员流失的主要原因 ;管理者认为 ;;影响人员流动的16个激励因素中， 钱只占排到了第11位。 排在前五名的激励因素分别是： 认同感 成就感 工作本身 责任感 发展机会 ;配备的人员不喜欢此份工作 企业的管理缺乏规范 企业项目的择人没有考虑座席人员的特长 企业没有建立尊重型文化 企业不重视给员工充电 没有一支凝聚的团队;为什么需要去控制---员工流失的影响;流失成本 ;How;流失原因： ;利用最小方差法预测员工流失倾向 ;招聘筛选 ;呼叫中心人员流失研究 ;呼叫中心人员流失研究 ;呼叫中心人员流失研究 ;呼叫中心人员流失研究 ;呼叫中心人员流失研究 ;呼叫中心人员流失研究 ;呼叫中心人员流失研究 ;工作环境氛围 ;江苏移动呼叫中心 ;史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信 ;大北欧通讯呼叫中心 ;内部培训 ;上级领导的管理风格 ;上级的辅导 ;上级的辅导 ;上级的激励;职业生涯发展 ;;制度和企业文化的引导 ;计划外的变化 ;员工关怀;薪酬 ;团队建设 (氛围建设,目标建设);员工情绪与压力管理 ;流失率控制;离职面谈;运之以捷，营之以心！