第三期《天天快递仲裁手册》.docx

天天快递仲裁手册（第三期）二〇一六年三月前 言天天快递客服部以《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》为指导，根据公司相关部门文件精神，结合公司网络运营模式，特汇编《天天快递仲裁手册》。 该手册包括了延误件处理细则、遗失件处理细则、破损件处理细则、相关问题件处理细则、快件规范操作指引、规范包装指引、各类快件收费标准及违规处罚标准等。 本手册从引导网点公司规范操作入手，指导网点公司有效规避问题件的发生，同时规范问题件的处理行为，统一问题件的处理标准。 手册遵循了公平、公正、公开的原则，要求公司各相关部门及各网点按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达时效，保障快件运行安全，增强公司服务能力，提高全网服务水平，提升客户满意度！ 本手册未涉及内容，以相关管理部门的相关规定为参照处理依据。手册内容的调整也随相关管理部门必威体育精装版出台的相关规定而适时调整。目录第一篇 延误件处理细则6第一章 延误件的定义6第二章 延误件的上报期限6第三章 延误件的受理范围及获赔标准6第四章 快件送达时效及签收时效要求8第五章 延误件的上报条件9第六章 延误件处罚及理赔标准10第七章 延误件责任界定13第二篇 遗失件处理细则18第一章 遗失件的定义19第二章 遗失件的上报期限19第三章 遗失件的受理范围及获赔标准19第四章 遗失件的上报条件21第五章 遗失件处罚及理赔标准22第六章 遗失件的责任界定25第七章 关于提供虚假信息处理标准32第三篇 参保快件的受理范围和理赔标准33第一章 参保快件的受理范围和理赔标准33第二章 参保快件受理类型34第三章 参保快件的上报期限34第四章 参保快件的上报方式34第五章 参保快件上报材料和条件35第六章 参保快件保险不受理范围35第四篇 破损件处理细则36第一章 破损件的定义及产生的原因36第二章 破损件上报期限37第三章 破损件受理范围38第四章 破损件上报条件38第五章 破损件处罚及获赔标准39第六章 包装物承载标准及包装要求39第七章 相关交接要求41第八章 破损件责任界定44第五篇 其它类型问题件处理细则47第一章 污染件操作要求及处理标准48第二章 错发件操作及处理标准49第三章 退回件操作要求及处理标准50第四章 超区、盲点件操作要求及处理标准51第五章 进仓件操作及处理标准52第六章 问题件操作要求53第六篇 相关通知及规定57附件一 禁寄品目录57附件二 各类快件收费标准表59附件三 网点公司（办事处）开、关、停、转、代等相关规定（摘要）61第七篇 到付相关规定63第一篇 延误件处理细则第一章 延误件的定义 延误件的定义延误件：是指在规定时效内延迟送达收件本人或本人指定的代收人的快件。造成延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。 第二章 延误件的上报期限延误件的上报期限延误件的上报期限延误件的上报期限：自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）,逾期不受理。第三章 延误件的受理范围及获赔标准 延误件的受理范围延误件受理范围法律法规明文规定可寄递的物品；分拨中心有到、发扫描记录的。发、派件网点不获赔的延误件范围发件网点不获赔的延误件范围发件网点因收寄监狱件（监狱工作人员、生产机构、办公机构除外），国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件，发件网点不获赔；发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔；派件网点因问题件操作不规范（未做或错做问题件操作），经核实确为收件人休息或不在的，发件网点上报延误，正常受理，发件网点不获赔；超长、超重、超大等网络明令禁止寄递的超限快件；发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件；发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的相关费用，派件网点延误转运或派送的；网点发布的所有协商留言必需是新发布的留言，不可在原留言基础上回复，否则不作为上报仲裁的依据，发件网点不获赔；对于正常到件时效内的快件，原则上不允许发布查件、催件信息（建议发件网点给予一天时间），如上报延误只提供当天查件信息的，此查件留言不作为仲裁获赔的依据（延误类），除提供系统查询记录外，投诉方需提供当天与责任网点的通话录音或通话记录，如无法提供的，则受理此票快件的延误，不予获赔，总部会不定时抽查网点留言情况，对于批量在正常时效内进行查件、催件的行为进行500元/次的处罚。派件网点不获赔的延误件范围因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，造成派件网点无法录入签收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费标准支付派件网点