2013年3月手机视频合作伙伴专项交流会.pptVIP

谢 谢！ 2013年手机视频合作伙伴专项交流会视频基地2013年3月 目录 2013年手机视频重点产品发展策略及目标 2013年手机视频发展重点工作： 扩大包月用户规模及客户端用户规模，吸引用户活跃和留存，做好流量经营。 不断提升产品客户体验，严格服务管理，保障业务的健康持续发展。 发展目标： 手机视频包月用户规模到达1800万户； 客户端用户占比达到20%； 全网万投诉率年底降到万8。 2013年第一季度手机视频业务发展情况 2013年一季度，手机视频业务的月均使用用户数达2246万户，同比增长23% ；全网信息费预估收入达5.9亿元，同比增长76% 。 注: 3月为预估值 2013年一季度总体服务质量形势严峻 投诉量、投诉率居高不下：2013年一季度手机视频业务全网投诉总量达到19万件。其中1月投诉量达8.2万件，万客户投诉率27.3，达历史新高。投诉量率在全网各自有业务中均排在首位。 1月： 投诉量前五的业务为影视、中青、CNR、东方手机电视、娱乐 投诉率前五的业务为激动分站、G客、法制栏目、乐视、CNR 2月： 投诉量前五的业务为娱乐、影视、新浪分站、军事、CRI 投诉率前五的业务为时尚、华纳影院、军事、G客、乐视 不知情定制类投诉占比仍最高：针对投诉分类分析显示，不知情定制类投诉占比最高，达到68%，计费错误类投诉占比居次位，达到19%。涉及费用争议的投诉总量在整体投诉量中的占比超过了85%。 合作伙伴渠道肆意违规推广是近期拉高投诉率的主要因素 根据对各省上报集团的全量费用类投诉进行详细分析及原因定位，分析结果如下： 渠道违规推广及涉嫌标题诱导引发的投诉在费用类投诉中的占比快速上升。其中军事栏目、芒果TV、中青视讯和娱乐栏目的渠道万投诉率均超过22%。 渠道违规推广和内容标题诱导是近期基地重点整治对象。 业务大省投诉压力加大，纷纷要求基地治理投诉 1-2月投诉量前三省份均为江苏、广东和湖北。江苏投诉量始终居于全网第一。浙江、贵州、广西、海南、天津、辽宁、黑龙江、广东、山西、宁夏、四川、河南12省出现投诉量超出基地目标的情况。其中CRI手机电视、中青视讯的投诉量在多个省份排在前三位。 3月中旬浙江公司召集投诉治理交流会，针对12年以来手机视频业务投诉量持续增持提出申诉，要求基地严格落实集团公司对于不知情定制投诉治理的各项举措要求，做好控量工作。 3月下旬四川公司上文总部，反映手机视频业务投诉量在当地投诉量过高，较去年同期增幅达9倍，要求基地严格控量。 3月下旬广东公司召集基地，通报手机视频投诉快速增长的退费量高情况和查证结果，反映抽样投诉客户中军事栏目不知情定制占比100%，搞笑栏目不知情定制占比54.55%。要求基地加强治理，否则将采取本地管控。 3月江苏公司的万投率超过万30，高于同类业务规模的其他省公司。引起江苏公司对手机视频业务的不满，要求基地严格采取管控措施，降低万投率。 分省一线投诉量、投诉率和退费量均成为服务问题引爆点 一线投诉率 集团和上海公司考核基地，要求一线投诉率低于万8目标，目前手机视频基地一线投诉率达20%。 集团考核省市公司的百万客户投诉量，手机视频的投诉量严重影响了部分省市公司的指标。 一线投诉量 一线退费量 对于非全量上报投诉的省份，对于用户的投诉会先采取退费处理，退费量巨大。某业务大省的退费量和投诉落单量比为14:1；手机视频退费量占其所有业务退费总量的70%。 相比宏观的一线投诉率指标，省公司对手机视频业务越来越高的投诉量、退费量更加不满。多个业务省表示若投诉量、退费量高企问题得不到有效控制和解决，将在分省自行采取关停计费、扣除结算等措施。 4月1日流量收费后，以内容运营及营销为业务发展的核心 4月1日恢复流量收费后，手机视频业务将失去“免流量”这一卖点，需通过更高效的内容运营、更精准的内容营销来吸引用户、留住用户，同时，基地辅以对新老用户的不同营销策略，提升用户体验，确保业务长期稳定发展。 营销重点 老用户在过渡期内仍按内容计费，免除流量费 以全网营销活动为主要形式，通过流量赠送、有奖活动等方式加强用户留存 新用户将收取GPRS流量费 开展线上线下营销活动，提供各类用户权益、流量优惠，做好正向引导，逐步培养用户使用习惯 优质内容运营及营销是用户拓展及留存的核心 要求各合作方加强优质稀缺内容引入力度和运营人员的投入，围绕热点、独家、首发内容组织内容运营及内容营销，以优质内容为核心引导用户使用，促进业务收入良性增长。 针对新老用户，基地将采取不同策略，围绕热点内容开展各类营销推广 目录 重点工作1：加强正向推广力度，实现业务健康持续发展 加强 正向推广 分省落地推广 主流