7 星级评定条件 p49.docVIP

7 星级评定条件 星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核， 综合评判。 7.1 服务质量要求 7.1.1 服务基本要求 7.1.1.1 行为规范要求 7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。 7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。 7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。 7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。 7.1.1.2 仪容仪表要求 7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。 7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。 7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。 7.1.1.3 举止姿态要求 7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。 7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。 7.1.2 服务标准体系 7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。包括技术标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。 7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。 7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。 7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。定期检查和改进。 7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。 7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。 7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。 7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。 7.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。 7.1.3 服务人员资质要求 7.1.3.1 院长 必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培 训。 7.1.3.2 副院长 必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。同时持有相关专业大学专科学 历，具有中级以上专业技术职称。 7.1.3.3 部门主管 必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。150 张床位以上，特别是入住有生活半自理 老人的养老服务机构，至少有一名具备5 年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作。 7.1.3.4 专业技术人员 具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，完成规 定的继续教育学分。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。 7.1.3.5 医生和护士 在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持 有护士执业证书。 7.1.3.6 养老护理员 持有国家养老护理员职业资格证书。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。 7.1.3.7 其他人员 持有所从事工种的国家职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。厨房工作人员同时 需持有健康证。 7.2 服务质量标准 各项服务质量管理应符合DB11/T 148 第5 章的基本要求。 主要的14 项质量目标要求： a) 提供服务完成率100％； b) 顾客满意率≥80％； c) 基础护理合格率≥90％； d) 护理及照料人员技术操作合格率≥90％； e) 食物中毒0； f) Ⅱ度压疮发生率0； g) 医疗事故发生率0； h) 院内感染发生率≤15％； i) 常规物品消毒合格率100％； j) 各种记录合格率≥90％； k) 处方合格率≥90％； l) 老年人每年体检率100％； m) 炊事人员每年体检率100％； n) 各种设备完好率≥90％。 7.3 一星级 7.3.1 总体要求 7.3.1.1 规模 总床位数达到50 张以上。 7.3.1.2 环境 a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名 称,供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求； b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求； c) 机构