客户关系维护及回访情况.docVIP

上海新港汽车销售服务有限公司 客户关系维护 回访情况 客户关系维护及回访情况 Personal﹠Premium”(顾客第一主义)是广汽丰田的销售渠道概念，为全面彻底地落实渠道概念，及时准确地向顾客传递“凯美瑞体验”，广汽丰田在销售店的组织体制中单独设立客户部。具体负责市场推广和e-CRB系统的导入、管理和维护，以及顾客满意度管理和投诉处理。通过开展积极有效的CR活动和客户关系管理，促进顾客的不断循环购买，把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产进行维护和管理，将一次性交易变成创造客户终身价值。客户部在顾客关系的建设与管理中担负着重要责任，具有关键作用。 客户关系维护 客户关系维护方式： 客户生日以短信的形式祝客户生日快乐，并有CR经理亲自打电话祝其生日快乐。CR人员邮寄生日卡片。 节假日短信群发，为每一位车主传达新港杨浦店的祝福。 遇到客户接到不轨之徒打着新港杨浦店地旗号向其行骗时，主动为客户处理，并短信群发提醒其它车主注意。 根据不同的季节为客户发送温馨提示，让客户感到无时不在的关怀。 定期的开展爱车讲堂的活动，为车主提供专业的维护知识，解决客户的疑问。 不定期的为车主及家人提供娱乐活动。（报名的形式参加） 七、 面对投诉的顾客时： 1、及时处理顾客投诉，避免事态扩大。 2、出面解决客户投诉时，能由低一级的责任人解决的问题不要由高一级别的责任人出面，为了保留筹码，留有余地，在为顾客解决问题的同时也不使公司利益作出大的牺牲。 3、处理客户投诉的原则是 ①先处理顾客心情，再处理事情 ②及时回应 ③尽量请顾客到一个较安静的场所 ④不要挑战顾客 ⑤不要试图在争执中获胜 ⑥让顾客发泄不满情绪 ⑦寻求某些共识 ⑧让顾客了解事情的进展 ⑨强调你可以做些什么 ⑩将规则和政策作为利益来陈述。 4、投诉电话接听时，记录投诉内容，有把握解决的马上回复客户，不能马上解决的应回答客户“我知道了，我会马上去了解清楚这件事，尽快回复您”。 顾客在店中的投诉时，面对顾客我们应该： ①面对顾客，目光交接，表情严肃，心情放轻松 ②顾客每说完一段落，回答说“我听到了”，“我知道了” ③认真仔细地作笔记 ④顾客说完后对整件事作一次复述 ⑤顾客说话过程中应闭嘴，不打断 ⑥最后对顾客投诉内容做确认。 6、CR部门应在平时的工作中主动识别顾客的抱怨并预防，以中立积极的态度处理投诉，积累经验，为公司的改善和完善作贡献。 上海新港汽车销售服务有限公司 二00七年七月 上海新港汽车销售服务有限公司 地址：上海市杨浦区四平路2160号 电话：021