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客房预订服务及管理概述 什么是客房预订 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符合理想的。 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理想的出租率。 国际酒店通行的几种收费方式 （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”) 包括房费和早餐,这种收费方式较适合于普通旅游客人。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 客房价格的种类 1.门市价(RACK RATE) 2.折扣价(DISCOUNT RATE) 3.商务合同价(CORPORATE RATE) 4.团队价(GROUP RATE) 5.小包价(PACKAGE RATE) 6.旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) 7.淡季价(SLACK SEASON RATE) 8.免费房(COMPLIMENTARY ROOM) 例题 客房预订渠道(直接/代理) 预订渠道包括 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真 等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。 预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（Fax） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract） 预订的分类及操作程序 一.客房预订的分类 预订的种类 （一）临时预订（Advanced Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed Reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 二.电话预订的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，预订部，请问有什么可以帮到您？ Good morning, reservations, how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）； 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）； 4.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节； 5.谢谢来电订房； 6.及时将预订单输入电脑向各相关部门发出订单。 三.传真及网络预订的操作程序 1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预订人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）； 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）； 3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房细节； 4.及时将预定单输入电脑； 5.回复确认向各相关部门发出订单。