广大整形医院服务礼仪培训精选.ppt

礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。 通过培训使导医懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使导医工进一步将医院文化精神理念落实到行为规范中3、通过培训使导医规范的礼仪知识 在一定程度上，导医代表和反映着医院为客户服务的态度和质量；是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；所以导医是赢得客户、树立医院形象和信誉的基石；同时导医是医生与客户之间的一条纽带；做好这点导医必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提 供比较全面的信息咨询、分诊指导，为客户就诊赢得宝贵的时间；导医是用文明的语言、热情的服务为客户提供方便，也是是用甜美的微笑、温情的关爱给客户以心理上的慰藉。 客户进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到客户及其家属朋友来院产生第一印象的好与坏。只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失去客户。时间久了，流失的客户多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失.导医的形象至关重要。 通过培训使导医懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使导医工进一步将医院文化精神理念落实到行为规范中3、通过培训使导医规范的礼仪知识 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。 一、积极的视觉语言：1、同情2、会意3、真诚 4、热情5、尊重二、消极的视觉语言：1、不可一世 对客户视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着客户的同时，又与他人耳语，以致客户猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与客户接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使客户感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情 1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 1、在与客户交流的过程中应注视他们，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 对有闹事争吵的客户 ：先上前打招呼问好，然后简单交流了解事情的原委，安抚客户的情绪，带客户离开公共区域，马上安排相关负责人。。。。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 内强个人素质，外塑医院形象！ 通过修改母版 插入公司Logo XX集团公司 导医服务礼仪培训 广大整形美容医院 课程目录 ※第一部分 医护形象 ※第二部分 岗位接待 一、导医的概念 导医——从字面上可理解为引导客户就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合客户如何选择医生到整个就医过程中给客户以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。 二、导医是什么？ 导诊 服务第一窗口 第一形象 第一道风景线 整个医疗开始 三、导医的重要性 形象 言语 服务 气质 行为 形传、就是效益，是医院的生命