恒寿堂电话销售营销话术手册(1.pptVIP

二零一零年.五月 前 言 欢迎你，朋友！ 当你打开这本手册的时候，你已经成为恒寿堂电话专业销售组织中的一名成员。 与目标顾客进行富有专业性和技巧性的沟通是我们发展业务的关键任务。《电话销售话术手册》就是帮助你完成这一任务的重要工具，是上海恒寿堂健康食品股份有限公司针对中国市场消费特点，并总结多年销售经验而精心编写的销售工具。它将使你更自信地去履行你的职责，并协助你完成使命。 我们的愿景是让消费者拥有健康：养怡之福，可得永年！ 通过多种健康品的结合来领导未来健康潮流 树立卓越品质、忠诚可靠的专业形象 吸引、发展和激励优秀的人才 持续不断地发展和提高我们的业务 为消费者创造健康，为合作伙伴创造价值 目 录 第一部分 电话销售阶段划分 第二部分 电话销售开启阶段的销售话术 第三部分 产品介绍阶段的销售话术 第四部分 顾客异议化解阶段的销售话术 第五部分 成交阶段的销售话术 第六部分 销售结束阶段的销售话术 第一部分 电话销售阶段划分 销售过程的6个阶段和销售人员的核心任务 第二部分 电话销售开启阶段的销售话术 销售开启是吸引顾客留意我们的产品，并对产品迅速产生兴趣的阶段，它在我们的销售过程中是第一个环节，也是十分重要的一个环节。 如果，我们在销售开启阶段不能成功吸引顾客的注意力，销售工作将无法展开，反之，则为我们顺利实现销售打开了成功之门。 顾客留意产品最直接的表现就是直接电话咨询，开始提出关于产品的问题。 记住：成功销售第一步就是吸引顾客的注意力、激发顾客对产品的兴趣！ 【电话销售】 内呼是一种以自助销售为主的销售形式，电话销售人员一般处于辅助地位，简洁扼要地介绍产品或推荐产品；外呼则是采取主动进攻策略，看准时机，主动询问、介绍或推荐产品。 电话销售语述 一．客服代表电话沟通时礼貌用语的几点注意 在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。? 1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好！或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动（某省）的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”或“您好，请问有什么可以帮您！”；中国电信（某省）的问候语：“您好，请问有什么可以帮您！”；这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通（某省）的问候语：“您好！中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗？? 故我们的问候语是您好，请问有什么可以帮您！ 2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。? 3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2－4秒内没有声音，感觉非常不好。? 例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。?在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。?客服代表：“资料没返现在开通不了。”?客户：“为啥？以前不是输入密码就能开通吗？”?客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。” 客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。 客户代表：……（ 7秒内没有任何声音，无回应） 当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。 从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉