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学习目标 　　1．阐述质量管理和全面质量管理的含义 　　2．计算分析：六西格玛质量管理 一、质量管理 （一）质量管理的发展过程 质量检验阶段(20世纪20～40年代) 特点：是把检验作为质量管理的职能，把检验产品 的质量作为一道专门工序。 统计质量管理阶段(20世纪40～60年代) 特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序 控制，突出了质量的预防性控制与事后检验 相结合的管理方式 。 全面质量管理阶段(20世纪60年代——) 特点：三全一多样。 一、质量管理 （二）全面质量管理 全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM（Total Quality Management）。 菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念。 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 ——ISO 9000：1994 一、质量管理 （三）全面质量管理的基本要求 “三全一多样” 全过程的、全员的、全企业的、多方法的质量管理。 这也是全面质量管理的基本特点。 一、质量管理 （四）全面质量管理的工作方法 ——PDCA循环 PDCA循环是全面质量管理最重要的一种管理工作方法。 P—Plan，代表计划； D—Do代表实施； C—Check代表检查； A—Action代表处理。 PDCA循环就是按照P—D—C—A的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去地科学程序。 也叫“戴明环”。 一、质量管理 PDCA循环的工作内容(1) 四个阶段八个步骤： P阶段：分析现状，找出问题，制定措施计划。 包括： 第一步：分析现状，找出存在的质量问题。 第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。 第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。 第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动措施。 一、质量管理 PDCA循环的工作内容(2) D阶段：按照所制订的计划措施实施。 包括： 第五步：按照制订的计划认真执行。 C阶段：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。 包括： 第六步：根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的结果。 一、质量管理 PDCA循环的工作内容(3) A阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于今后照此去办，同时也吸取教训，以免重犯错误。对于还没有解决的问题，留到下一次循环解决。 包括： 第七步：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。 第八步：提出这一循环还未解决的问题，让其转入下一循环去解决。 PDCA循环的特点 大环套小环，相互衔接，互相促进。 不断上升的循环。 循环的关键在于A阶段。 二、六西格玛管理的基本思想 六西格玛作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出的，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提高品质。随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念衍生成为一种管理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，也不仅仅是一套业务流程不断优化的方法。 六西格玛管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防止产品责任风险。六西格玛是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的。 二、六西格玛管理的基本思想 六西格玛管理法具有五个方面的特征： 一是对顾客需求的高度关注；二是高度依赖统计数据；三是重视改进业务流程；四是积极开展主动改进型管理；五是倡导无界限合作、勤于学习的企业文化。 三、ISO9000系列标准认证的作用 一方面，企业组织通过ISO9000质量管理体系认证提高质量管理水平。表现为：一是可以完善组织内部管理，并确保产品质量的稳定性；二是表明尊重消费者的信赖，是消费者放心，提高尊重的知名度，形成名牌企业；三是ISO9000质量管理体系认证有利于发展外向型经济；四是通过ISO9000质量管理体系的建立，可以举一反三地建立其他管理制度；五是通过ISO9000认证可以一举数得，费一般的广告投资、策划投资、管理投资或培训可比，具有综合效益；还可以享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。 另一方面，ISO9000族标准的推行，与我国实行的现代企业改革具有十分强烈的相关性。 第六章 生产运作质量管理 11-2 大环套小环 P D