中国联通客户关系管理UNI-CRM系统发展规划精选.docVIP

中国联通客户关系管理UNI-CRM系统发展规划 概述 1.1 编写说明 根据《中国联合通信有限公司“十五”发展计划纲要》，“十五”期间中国联通发展总体目标是成为国际一流的电信企业。建立与国际接轨的、规范的现代企业制度，建立灵活高效、责权明确的管理体制；建成技术先进、结构合理、服务优质、效益良好、覆盖全国、连接世界的各种基础网、业务网和支撑网；发挥综合运营商优势，向客户提供全面优质和富有特色的服务；各种电信业务达到较高的市场份额。加强联通企业信息化系统建设，提高企业信息化水平，为企业管理和业务经营提供支撑保障手段。 企业信息化建设是一个战略问题，企业信息化是一场革命，在提高企业管理水平，促进管理现代化，转换经营机制，建立现代企业制度，有效降低成本，加快技术进步，增强市场竞争力，提高经济效益等方面都有着现实和深远的意义，是带动企业各项工作创新和繁荣昌盛的重要突破口。 根据“两新两高一综合”的发展战略，为不断提高联通电信业务的市场竞争能力，客服、结算与信息系统部从2000年开始逐步确定并提出了“一个体系结构、多个子系统”的技术路线，和以数据为核心的系统架构，组织编写了一系列综合电信业务支撑系统各子系统的业务、技术规范和总体方案，对当前的业务支撑系统的发展建设起到了规范与指导作用。 为加强联通企业信息化系统建设，联通公司在总裁办公会议提出了企业信息化系统（UNI-IT）的框架，即企业信息化系统是在基础网络和网络管理之上，由企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）和办公自动化（OA）三个部分组成。CRM）系统CRM指广义概念的客户关系管理，包括对客户的计费、营业等操作型功能支持与客户关系分析等分析型功能支持。在一些其它文档中CRM也被特指为客户关系分析等分析型功能，既所谓的狭义的CRM。本规划采用术语UNI-CRM 代表联通CRM这一广义概念。 为进一步作好规划工作，明确发展目标，根据联通企业信息化系统（UNI-IT）的框架NI-CRM发展规划》。本规划的主要内容包括UNI-CRM系统的发展背景与现状、定位、发展思路、功能界定、目标体系结构，建设目标、组织结构保证、建设实施步骤与时间进度框架、投资估算等。本规划也将对UNI-CRM规划建设所涉及的管理及业务问题进行论述。 1.2规划目标概述 在UNI-IT框架结构下，结合联通业务发展与企业经营需求，采用先进、实用的技术手段，在现有系统基础上，总体规划，分步实施，平滑过渡，在适应联通当前业务发展急需的同时，用六年左右的时间建成先进的客户关系管理系统UNI-CRM，并形成科学先进的客户关系管理体系，实现对联通业务经营与客户服务的良好支持，同时为其它系统提供良好的经营信息支撑服务。在上述总体目标的指导下，分三个阶段实施联通UNI-CRM系统的建设： 2002-2004年：完善改造当前的综合服务支持系统各项功能，启动统一客户资料子系统、综合结算子系统、统一经营信息服务子系统、完成大客户管理系统的建设，系统安全建设，逐步分离综合营帐中的的营业、帐务功能。同时开展各项规范研究编写工作。到2004年：完成操作型、查询型两个数据中心的建设工作，完成上述子系统的建设工作，基本形成以数据为核心的多个子系统的体系结构。各地系统主要信息模型及接口标准基本规范统一。构成客户关系管理系统的框架结构，开始全面启动实施各项规范、流程。满足各项业务急需。 2005-2006年：进一步完善改造各子系统，完善各项规范、流程，完善分析型客户关系管理（A-CRM）的各项功能。各地系统主要信息模型及接口标准实现统一标准。基本适应业务发展需求，达到国内先进水平。 2007-2008年：在2006年达到国内先进水平的基础上，2008年左右完成较为完善的客户关系管理系统与体系，全国各地软件系统版本基本统一，争取系统功能与业务经营与客户服务本身同步发展，达到发达国家的水平。 上述时间段划分只是概要性的描述，没有明确的界限。 二、联通企业信息化UNI-IT体系结构及客户关系管理（UNI-CRM）的定位 2.1 企业背景（涉及公司机密，略） (作为电信运营企业的概要描述：性质、特点、目标) 国有大型，上市 综合业务、全业务 新兴运营商 快速发展 市场竞争加剧 从规模发展到规模效益型转变 客户服务要求提高 提升管理，及时披露经营信息 业务支撑系统建设框架初步形成 2.2 UNI-IT的体系结构 中国联通企业信息化系统（UNI-IT）是在基础网络和网络管理之上，由客户关系管理（UNI-CRM）、企业资源规划（ERP）和办公自动化系统（OA）三个部分组成（UNI-IT体系结构见图2-1）。 ERP系统是面向企业内部的专业性管理系统，主要包括：财务管理、资产管理、采购管理、预算管理、经营统计、人力资源管理、专业信息管理；办公自动化系统（OA