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外呼系统应用 　　[摘要] 该文介绍了外呼系统的应用，包括外呼系统的组成、应具备的功能、外呼任务实施流程以及各种外呼模式。 　　[关键词] 外呼 预测 功能 　　 　　1 引言 　　 　　服务创造价值，已成为当今社会的商业箴言。在竞争日趋激烈的发展环境下，向客户提供优质服务已经成为各个企业发展客户、确立竞争优势的重要手段。因此，主动外呼，作为企业市场营销和客户关怀的一种主流手段，正在国内外得到广泛应用。 　　外呼系统主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、服务营销、信息发布等功能，是传统营业及服务手段的延伸。外呼业务的开展，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成本，并使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利地位的有效方式。 　　 　　2 系统功能 　　 　　外呼系统包括了对客户实施客户回访、客户调查、客户关怀、客户挽留等一系列外呼业务功能。并提供了包括外呼计划管理、外呼数据源管理、外呼策略管理、外呼问卷管理、外呼对象管理、外呼执行与监控、外呼效果评估、外呼统计报表等功能模块。 　　 　　3 外呼模式 　　 　　外呼系统支持多种呼出方式,包括自动呼出、预测式呼出、预览式呼出、人工呼出等。 　　3.1 自动呼出 　　由IVR系统自动批量呼出，不需人工干预，与客户接通后直接由自动语音与客户交互。系统自动记录客户的响应情况。 　　3.2 预测式呼出 　　外呼系统根据当前外呼业务代表的工作忙闲情况，选择合适的时机进行外呼，由系统自动平衡呼叫数与服务坐席数的矛盾。预测式外呼的优势不仅仅在于先进的预测算法，外呼结果的高效辩识能力，还来自于同时对多个外呼任务的全程管理，有效提供座席代表的工时利用率。 　　3.3 人工呼出 　　根据外呼任务，由电话经理手工输入客户号码逐一外呼；系统根据号码查询出客户信息并显示在坐席界面上，供电话经理查看。 　　 　　4 外呼实施过程 　　 　　一个外呼任务的完整实施过程包括三个阶段：任务准备、任务实施、结果评估，同时外呼系统提供对实施过程的监控管理功能。 　　4.1 外呼任务生成 　　后台管理人员设计问卷，根据系统要求的格式制作外呼任务脚本（文本格式或录音文件）后，导入外呼系统。设定外呼用户的采集条件，外呼系统进行用户信息数据采集，有以下两种方式。 　　系统自动采集：外呼系统根据设定的取数条件，从外部系统数据库提取外呼信息数据资料，自动加载到外呼系统，按照不同的外呼方式，生成不同的待外呼作业队列。 　　人工导入：后台管理人员按照标准格式制作外呼用户号码电子文件后，导入外呼系统中。 　　4.2 外呼任务设置 　　外呼任务设置是指呼叫中心后台管理员对将要执行的外呼任务进行参数设置。例如，设置外呼呼叫预测参数，设置采取何种外呼策略进行拨号，进行工作量分配等。外呼任务设置包括设定外呼任务参数和导入外呼任务。 　　4.3 外呼过程管理 　　该环节是在外呼任务分配到指定的呼叫资源后，按照外呼计划的要求执行拨打与服务的过程，包括IVR系统自动呼出与坐席代表参与的呼出方式。该环节中的外呼实施管理是对外呼任务在实施时的控制管理。对于那些不喜欢接受访问的客户，可记录到黑名单，在呼出时被系统自动过滤。 　　4.4 外呼监控管理 　　在外呼过程中，可进行坐席监控、监听：监控各项业务的处理情况，监视坐席的状态（如空闲、通话中、示忙等），单项监听坐席话务员和客户的通话，对坐席话务员进行多种方式的录音，通过对坐席代表服务的录音进行分析，判断出该坐席代表的服务态度、沟通能力、业务能力。 　　4.5 外呼结果评估 　　通过统计、报表、数据挖掘、决策支持、各种数据分析等，为企业的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。具备结果处理、结果统计、结果通知功能。 　　结果处理：系统支持根据不同的呼出项目对结果数据进行处理，包括客户拒访结果处理、呼出失败的客户号码状态判断及处理、对已提交答卷的答案进行编辑等。 　　结果统计：系统支持对呼出项目的呼出结果进行多种方式的统计分析，并生成报表的功能。 　　结果通知：执行呼出的坐席代表在完成呼出任务后，系统自动将呼出结果通知给客户经理或相关支撑人员。呼出结果通知主要用于客户挽留、服务营销等需客户经理、相关机构或人员提供支撑的呼出项目。系统支持多种呼出结果通知方式，包括电子邮件、短信等。通知的内容包括计划名称、计划总数、执行总数、成功数等。 　　 　　5 系统组成 　　 　　5.1 概述 　　外呼系统由三部分组成：（1）前端通信平台；（2）质量检验和业务统计；（3）客户业务应用（CRM）（如图1所示）。 　　 　　外呼系统前端通信平台包含了程控交换机、外呼服务器、CTI服务器、IVR服务器、全程录音设备等几