汽车经销商客户数据库挖掘与售后服务营销 精品.pptVIP

三、售后维修忠诚度模式 售后维修忠诚度模式的构建方法 6、 售后营销策略的制定： 通过上述的一系列动作，可将客户细分为差异化的群体，并获知每个群体的关注重点在哪里。由此制定出更具有针对性的营销策略： （1）企业层面的，如： 适当降价 促销活动 提高维修效率 收费透明性等； （2）客户层面的，如： 对高价值低流失的客户，以预防为主的营销措施 对高价值高流失的客户，以挽留为主的营销措施 对左右摇摆不定的客户，以维系为主的营销措施 （3）与此相关的客户维系活动，如：车主养护学堂、礼品赠送、客户回访招徕、车友俱乐部等便有了很好的理论承载基础，可以做到有的放矢，降低营销成本。 LOGO LOGO LOGO 引 言 汽车行业经历了几年的爆发式增长后，销售市场已走向平稳化甚至是萎靡不振，而售后市场正在迅速成为产业链的最佳赢利点。 中国拥有过亿级的保有量。如此庞大的客户群体如何管理，如何把客户尽可能长久地保持在自己的体内循环，如何在产能过剩的市场格局中确保自己的那部分产能不过剩，已成为我们每个业内人士必须直面的课题。 目前大部分4S店对客户关系管理领域挖掘不深，在组织机构、人力资源、系统保证、流程制度、方法策略等方面均难以开展大规模的客户关系管理与营销工作，也难以进一步保持和发掘既有客户的潜在价值。表现如下： 一、客户关系管理现状 粗糙的客户关系管理 1、组织结构松散 2、与厂家协同有限 3、信息化管理缺失 4、客户关怀体系亟待完善 5、缺乏明确的方法论指引 一、客户关系管理现状 1、组织结构松散 客户关系管理责任不明确 销售部 ？ 售后部 ？ 客服部 ？ 市场部 客户关系管理的责任存在于每一个客户接触点，而市场部、销售部、售后部、客服部等单一部门都无法很好地承担如此重任。 即使厂家设置了多种流程制度，以期确保各个部门的协同作战，但由于4S店的员工素质参差不齐、执行力低下而流于无声。客户在被4S店多部门管理，都管！其实都不管！ ？ 都管！其实都不管！ 2、与厂家协同有限 经销商是最重要的客户接触点，但由于和厂家之间存在着诸多的利益冲突，导致客户关系管理难以为继。 ?双方的短期目标存在差异，导致厂家的客户关怀活动在经销商处受到冷落； 车主讲堂有几场是深入的在开展，客户的参与情况较低 ?经销商把返利看得过重，在客户满意度和客户信息方面做表面文章， 导致厂家层面信息失真； 满意度调查走形式，数据作假层出不穷 收买客户、修改号码、专人识别接待… … ?厂家的指导方法论缺乏价值含量，在经销商处难以得到普遍认可，难以大规模的、持续性的实施。 一、客户关系管理现状 3、信息化管理缺失 4S中的“信息反馈（一般称DMS系统）”是厂家和经销商之间最重要的信息纽带，厂家对其设计、运作和管理拥有绝对的主导权,且多数DMS主要以销售和售后服务功能为主，较少深层次的涉及到客户关系管理的内容。 由于信息化系统的不完善和管理的不到位，导致经销商在客户信息上失真严重，信息的完整性、真实性无法得到保证。且由于厂家缺乏基于数据整合的商业智能平台，无法高效地分析客户信息，尤其是客户行为信息。 一、客户关系管理现状 DMS系统 Dealer Management System 经销商管理系统 一、客户关系管理现状 4、客户关系体系亟待完善 目前大部分厂家和4S店都采用车友俱乐部的形式来维系客户关系，但其设置往往流于形式，缺乏数据化的梳理和管理，客户关怀活动雷同，且客户认知度和参与度较低。同时，由于错综复杂的利益纠葛，厂家层面的车友俱乐部和经销商层面的车友俱乐部很难实现整合，最后导致客户关系层面的损失确实在所难免。 厂家车友俱乐部：内容单一，形同虚设 经销店车友俱乐部：利益为导向，缺乏互动性 一、客户关系管理现状 5、缺乏明确的方法论指引 客户关系管理的日常实施大都基于厂家系统及历史经验，缺乏长远的布局和思索，处于“操作型”阶段，缺乏商业智能、数据挖掘等“分析型”工具的支撑，难以科学、精准、动态地调整客户关系管理的日常实施，难以形成具有本企业自身特色的客户关系管理方法论。 一、客户关系管理现状 一、客户关系管理现状 客户的细分再往下走呢？ 客户属性 居住小区 姓别 年龄 职业 年收入 车辆里程 购车历史记录 消费属性 血型 单位 车辆养护频率 单次消费金额 习惯消费项目 二、客