第九章-有形展示.pptVIP

* 一、物流服务环境的特点 1.环境是环绕 (surrounds)、包括 (enfolds)与容纳 (engulfs)，一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。 2.环境往往是多重模式 (multi-model)的，也就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。 3.边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部分，即使没有被集中注意的部分，人们还是能够感觉出来。 4.环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多。其中若干信息可能相互冲突。 5.各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 6.各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 7.各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。 * 二、理想物流服务环境的创造 设计理想的物流服务环境并非一件容易的事情，除了需要大量的资金花费外，一些不可控制的因素也会影响环境设计。一方面，我们现有的关于环境因素及其影响的知识及理解程度还很不够。 另一方面，每个顾客都有不同 的爱好和需求，他们对同一环 境条件的认识和反应也各不相 同。因此，设计满足各种各样 类型顾客的服务环境等存在一 定的难度。 * 以日本东京物流基地为例 1.适当的地点 2.团地内部服务设施 3.团地仓库设施 4.团地的公路货物集散中心 5.团地的服务氛围 * 三、影响物流服务形象形成的关键因素 物流服务企业所塑造的形象受很多因素的影响，包括所有营销组合的构成要素，如：价格、服务本身、广告和公开活动关键。但是因素有两点： l.实物属性 企业的外在有形表现影响服务形象，如建筑物的构造设计、建筑物的具体特性（规模、造型、使用材料）、停车的便利性都是塑造顾客观感的因素，因为外部观瞻反映永固牢靠、进步与保守的格调；企业的内部在有形表现—陈设布局、装修装饰甚至包括展示空间、家具、文具、记事本，体现企业的文化素养，影响顾客的印象形成。这些因素构成物流企业的关键特色。 物流服务企业需要显示具有特色的整体个性，在高度竞争和无差异化服务产品市场环境中突显重要。 * 2.气氛 相对于实物属性，更具主观感受的程度与差异。是指一种借以影响消费者的“有意的设计空间”，包括工作条件、员工的态度。有的服务销售点的布局显得局促可能产生压抑感，有的显得宽敞、轻松愉快的感觉。 ⑵气味 气味影响企业的形象。空气清新流通、鲜花等植物美化企业良好的工作环境。 ⑴视觉 视觉商品化体现视觉的重要性，即第一眼的印象与印象的连续形成。如：就餐环境的舒适。 ⑶声音 声音往往是营造气氛的背景。物流生产的声音，工作交流的人声，背景音乐的播放，营造不同的效果。 ⑷触觉 地板使用的材料、提供给客户的桌椅，给客户带来不同的感觉。如：大理石的地板的冰凉。 * 课堂讨论 讨论内容： 请为某物流公司策划一套物流服务的环境展示。 要求有新意并具有较强的视觉识别和冲击力。 返回 * 物流服务有形展示的环境设计是物流企业营销的重点。影响物流服务环境形成的关键性因素主要有两点，即实物属性和气氛。影响气氛的因素包括视觉、气味、声音、触觉。 * 思考与训练 1．物流服务的环境展示包括哪些内容？ 2．如何进行物流服务环境展示? * 重点内容网络图 返回 掌 握 ： 物 流 服 务 有 形 展 示 物流服务有形 展示管理概述 物流服务有形 展示的管理 物流服务 环境的设计 物流服务 展示类型 物流服务 展示构成 服务有形化 使物流服务 在心理上 较容易把握 物流服务有形 展示效果的形式 物流服务展示 环境设计的特点 影响物流服务形象 形成的关键因素 边缘展示 核心展示 价格环境 信息沟通 实物属性气氛 * 案例导入：首都机场现在已经非常拥挤了，首都机场给人的感觉和到火车站差不多，人特别多，我很担心，这样的物流服务展示能否迎接奥运。机场到市区的交通运输与机场客运形成一个简单的服务行业供应链。解决机场人多的问题，可以在机场市区的交通中寻找到一些改进空间。 　　 第九章 物流服务的有形展示 物流服务营销 * 学习目标 掌握物流服务展示的概念。 了解物流服务展示的效应。 理解物流服务展示的类型。 熟悉物流服务展示的关键因素。 初步具有分析物流服务展示的能力； 具有初步为物流公司设计物流服务展示的能力。 * 主要内容 第一节 物流服务有形展示管理概述 第二节 物流服务有形展示的管理 第三节 物流服务环境的设计 * 第一节 物流服务有形展示管理概述 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 * 有形产品销售，应强调抽象联想；而