第十章 沟通管理.pptVIP

1、沟通的概念 沟通即信息的交流，是联络通讯的意思 意见沟通指的是两个人或两人以上之间经由联络渠道传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解的过程。 2、沟通的功能 控制 激励 情感表达 信息流通 (1)谁传播(who)； (2)传播什么(says what)； (3)通过什么渠道(which channel)； (4)向谁传播 (to whom)； (5)传播的效果怎样 (what effects) 申农模式 3、沟通的种类 自身内沟通(intrapersonal communication) 人际沟通(interpersonal communication) 小组中沟通(small-group communication) 公共场合沟通(public communication) 1、人际沟通的定义 所谓人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程。人际沟通是一切沟通的基础。 二、人际沟通的方式 言语沟通 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 常见的非言语线索主要有： 身体动作 个人身体特征 语言特征 空间的使用 物质环境 时间 行进中的位次排列: 常规:并行时,讲究内侧高于外侧,中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方 上下楼梯：一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后 出入电梯：出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出 出入房门：出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯或昏暗陪同者宜先入 乘坐轿车的位次排列： 公务用车时，上座为后排右座 社交应酬时，上座为副驾驶座 接待重要客人时，上座为司机后面之座 会客时的位次排列： 宾主对面而坐，面门为上 宾主并排而坐时，以右为上 难以排列时，可自由择座 三、人际沟通的障碍 猜想与过滤 语言障碍 语音差异 ：老王这人好说话；躺下没多久他想起来了。 语义不同 ：三个学校的校长；鲁迅的照片 专业术语 案例 赵某欠张某3万元，有欠条为证。不久，赵某还了张某2万元，并在原欠条上注明“还欠款2万元整”，张某还打了收条。不幸，赵某把收条遗失了，当张某向赵某索要剩余欠款时，双方对原欠条上所注“还欠款2万元整”中的“还”字的读音和意义发生争议，张某主张赵某尚欠款2万元，“还”应读有“尚”之意的hai；赵某则认为“还”字应读“归还”的huan，于是，双方对簿公堂。 习俗和文化障碍 观念障碍 角色障碍 个性障碍 性别障碍 情绪障碍 一、组织沟通的概念： 组织沟通是指存在于组织（如企业或其他非盈利机构等）中的沟通。组织沟通包含人际沟通，但具有更多自己的特色。 二、组织沟通的方向 垂直沟通 下行沟通(downward communication ) 上行沟通（upward communication 横向沟通（水平沟通） 斜向沟通 三、组织沟通的网络 沟通网络(communication network)指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的和非正式的。 正式的沟通网络(formal network)一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通，有链式、环式、轮式、全渠道（或通道）式、Y式和倒Y式等6种结构。 非正式沟通 信息并不总是沿着正式渠道传播。很多信息是在非正式渠道中流传的。所谓非正式沟通，用俗话说，就是小道消息、传言。 传言的出现的原因 情况对人们具有重要性 现实情况令人有模糊感 现实情形令人焦虑。 传言的作用： 减低焦虑 理清各种支离破碎的信息 作为联合团体或其他人的一种手段 作为拥有地位、权力、本事的象征。 四、组织有效沟通的障碍 来自发送者的沟通障碍 对发送者的信任感不够 信息来源上的问题 社会环境与知识经验上的局限 信息传递的障碍 时机不适。 沟通方式选择不当。 沟通技能不够。 接收者对信息理解的障碍 知觉的选择性障碍 接收者对信息的过滤 接收者的理解差异和曲解 心理学家哈维和克拉普等人通过试验，得出 了以下结论： 接收者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他会重视这一来源； 如果这个消息同原来期望的一样坏，他就会不太重视这一来源； 如果得到的消息比原来期望的更坏，他就会更不重视这一来源。 组织内部固有的障碍 组织结构不合理引起沟通障碍。 组织气氛不合谐。 反馈不足 沟通者可能发出第二次信息。 接收者可能按不确定的信息行动 链状 轮状 环状 正式沟通网络 交错型 Y型 倒Y型 * * * * * * 了解沟通的概念、作用及其分类理解人际沟通的特点与技巧理解组织沟通的过程及其方式 学习目标 沟通的要素 信源 借