现代医院礼仪与微笑服务.ppt

* 五、让我们都微笑起来 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 * 五、让我们都微笑起来 1、微笑服务的魅力：???1） 微笑可以感染客户???客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的 来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可 能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。??? 2） 微笑激发热情????微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微 笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。?? ３）微笑可以增加创造力????当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从 而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张， 创造力就会被扼杀。 * 五、让我们都微笑起来 2、微笑的标准 微笑也有个适宜度，一般以露出八颗牙齿的微笑最为标准 标准的微笑需要注意那些方面： 微笑，不要急于把八颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚 不要扭动鼻子上的肌肉 上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可 不可以扬眉瞪眼 不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的，是由大脑有意识的运动肌肉来完成的。 * 五、让我们都微笑起来 微笑时要露出8颗牙齿 * 五、让我们都微笑起来 大量重复性 的工作 年复一年、日复一日天天接触患者 细心、集中精神工作 * 五、让我们都微笑起来 3、学会正确的处理烦恼 一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人 积极乐观的心态 许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么倒霉等等。 任何一件事物，都有它的两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待 。 * 五、让我们都微笑起来 你是否能把微笑留给患者？ 以下是医务人员在跟患者打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 天天接触患者，我真的笑不起来 我烦的时候，会紧锁眉头，很少看患者一眼 ，不会有微笑 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会降得很低 我写处方单的时候，会很严肃 看到病人痛苦的时候，我哪里有心思微笑 有时，我会一脸严肃地同患者谈话 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者 患者质问我时，我真的会生气 我从来没考虑过，病人对我的表情有怎样的感受 * 烦恼的根源 —— “我” 人一生下来，就开始和社会作交换烦恼就开始来了…… 人都想得到利益和荣誉，有人能得到，有些人却得不到，得不到时，还想去得到，烦恼就来了。 要学会要求自己，不要把眼睛老盯着别人，在利益面前、名誉面前，在一切好事坏事、吃苦享乐等等面前，总要先检点自己、要求自己，吃亏上当的事我自己去做，有好事让给别人，这就是修养。这就是慢慢地在淡化我，慢慢地在处理我。这样做开始时是很勉强地去做，久而久之，就会变成一种自觉的行为，这就叫做优化自身素质。 五、让我们都微笑起来 * 如何处理人际关系中的烦恼 不要把烦恼当成宝贝，舍不得扔掉 要学会谅解他人 要有感恩和奉献的心 要懂得惜缘惜福 医护人员处理烦恼的心里暗示 上班不想家务事。 尽快忘掉它，尽快忘掉它！ 这是我应该做的！别嫌烦！ 他今天心情不好，别怪他 别和到了更年期的人争吵 用什么办法让他（患者）消气呢？ 他（患者）生气，一定是我有问题。 五、让我们都微笑起来 * 五、让我们都微笑起来 4、微笑训练 基 本 训 练 有魅力的微笑不一定是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。因此演员或空姐通过微笑练习，能练出迷人的微笑。 笑脸中最重要的是嘴型。因为根据嘴型如何动，嘴角朝哪个方向，微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一样，使用得越多，越可以形成正确的移动。 第一阶段—放松肌肉 从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。 放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段，又称“哆来咪”练习。 将嘴唇肌肉放松，从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。 不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。 *