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客服组：姜茜渊 目录 1、客服的基本概念 客服的基本概念 客服是指在开设网店、这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺、QQ）为主的，为客户提供相关服务的人员。 电商客服的主要类型 1、售前客服： 有通过旺旺、电话，解答买家问题，专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 2、售后客服： 投诉客服：负责接受各类因各种原因引起地投诉。有专门的投诉客服，处理客户投诉。 查件物流：负责协助已购买的顾客最快速的知道快递的走向和动态。对于物件更负责。 活动客服：对于参加淘宝组织的团购、促销、秒杀等活动的细则的解说。 3、推广客服：负责网店的营销与推广。所有客服都具备推广的意识、推广的基本知识更好。 4、其他：还有专门打包的客服。目前部分比较大的网店运作时，客服需要参与到一部分打包的运作，对于熟悉所售的商品有很好的作用。另一方面也可以减轻物流TEAM的压力。另有VIP客服、港澳台客服，可以根据店铺的需要设置。 客服的作用与意义 1、塑造店铺形象，创建店铺文化 对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。客服在此就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 网店客服基本素质 （一）心理素质 网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：　　▲“处变不惊”的应变力。　　▲挫折打击的承受能力。　　▲情绪的自我掌控及调节能力。　　▲满负荷情感付出的支持能力。　　▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）技能素质 良好的文字语言表达能力； 高超的语言沟通技巧和谈判技巧：只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。可以最初参与搭配、拍摄、理货、打包、填写快递单及快递寻找。 敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 良好的倾听能力 （三）综合素质 1、要具有“客户至上”的服务观念。 2、要具有工作的独立处理能力。 3、要有对各种问题的分析解决能力。 4、要有人际关系的协调能力。 客服的相关的知识 （一）商品知识方面　　1. 商品的专业知识：　　客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。比如服饰的材质、保养方式、服饰的基础配备、今年的潮流搭配都是应不断不断在学习和补充的。 　　2. 商品的周边知识：　　不同的商品可能会适合部分人群，这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。比如正品和仿品的回答。比如材质上区别的回答。 （二）网站交易规则方面　　1.一般交易规则　　网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。　　我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等基础操作要熟练。　　2.支付宝等支付网关的流程和规则　　了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 （三）物流及付款知识方面　　1.如何付款　　现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。　　银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城