流程改善與管理.ppt

* 服務 服務 創新 流程改善與管理 創新 成長 成長 1 流程改善與管理 壹、基本觀念 貳、企業流程管理與改善 參、實務流程改善與管理研討及QA 2 經營革新觀點 改變『產品 / 事業』 產品革新 顧客 滿意 革新 改變 改變 『工作 / 經營』的做法 『人的心態行動』 流程革新 意識革新 3 現金的主要來源就是讓顧客滿意 評量一家企業最重要的三件事是：顧客滿意、員 工滿意和現金流動。 透過僵化的預算系統獎勵守成的作為，卻不欣賞 創意或革新。這些系統讓員工喪失動機，因為它 們只報告職位所花費的成本，忽視了人們工作的 價值，也不管工作好壞。 經理人必須換個思考方式。他們必須重新設計管 理結構，把焦點擺在顧客身上；改變會計系統和 獎勵制度，把重點從控制轉移到改善； 把精神專注在提升產品、服務和流程上。 4 新舊哲學 經濟規模 品質可以妥協 策畫者，執行者涇渭分明 產品是資產 獲利是企業首要目標 階級組織取悅老板 以營運結果評量績效 經濟時間 品質是種「信仰」，不容 妥協 策畫者必須是執行者 員工是資產 顧客滿意是企業首要目標 取悅內部和外部顧客 幫助員工改善營運 5 七個關鍵 刪減工作量而不是人力，更多時間思考如何提供 “加值”服務 以真正的數字管理績效 水平式的團隊組織: 讓員工充分發揮長才，跨功 能 結合績效評量和策略: 獎勵制度應該支持評量方 法 銷售能夠創造獲利的產品和服務 找出並留住能夠帶來獲利顧客 橫向資訊系統 6 三、能使顧客滿意的流程 　　服務如何使顧客滿意 顧客導向 全員參與 注重流程 7 　　服務如何使顧客滿意 顧客導向:最好的服務是要“合乎買方的需 求＂,換句話說就是要追求“顧客滿意＂. 顧客導向在製造業應重視的是產品的品質，在 服務業應該重視的是服務的流程。 而不論是製造業或服務業，尤應重視的是售後 的服務。 8 　　服務如何使顧客滿意 全員參與: 站在第一線的人員最知道顧客的需求與感受， 所以服務要想做到顧客滿意，就要多聽聽第一 線服務人員的意見。 但是第一線的服務人員也不能自以為自己有多 了不起，所有的服務也是要第二線人員與主管 的配搭才能成功，所以第一線的人員也要尊重 第二線人員的意見。 9 　　服務如何使顧客滿意 注重流程: Strategies and technologies only deliver promise, people and processes deliver results. 服務的人員與服務流程的設計，決定了我們所 提供的服務是否能讓顧客滿意。 10 能使顧客滿意的關鍵 服務要能做到使顧客滿意，還有以下幾點應 該特別注意： 不論你服務得多好，你的服務不能有陷阱，或 讓顧客感到其中可以投機取巧。(如此會失去顧 客的信任) 所以你的服務當然不能有雙重標準，你的規定 也不能寬嚴不一。 11 能使顧客滿意的關鍵 不論你的服務有多好，不論你對自己的產品或服務 的品質有多高的把握，你還是得要用心設計售後服 務的系統，並使其發揮最高的效能。 不論顧客是多麼的不講理，不論顧客是否有意找碴， 任何顧客的抱怨，你都必須聽進去，你都必須切實 深入的檢討，使你的服務再進步。 12 能使顧客滿意的關鍵 有助於使顧客滿意的售後服務： 鼓勵顧客提出抱怨，使顧客發現要提出抱怨是 很方便的。（這樣顧客對你的品質最能信任， 否則你那裡敢讓顧客如此方便的抱怨） 要知道很多時候顧客抱怨減少了，其 實不是你的品質進步了，是顧客已經 完全失去信心與興趣了. 13 能使顧客滿意的關鍵 反之，顧客若提出抱怨，不是表示他在 找麻煩，卻正表示他對你的服務品質有 信心，對你的售後服務更有信心 因此要追求顧客滿意的服務，不要怕售 後服務或顧客抱怨的問題，有時候你認 為售後服務或顧客抱怨太方便，會導致 顧客貪小便宜，這確實有可能，但你不 要因此而不提供好的售後服務，這樣一 來會因小失大. 14 能使顧客滿意的關鍵 所以追求顧客滿意的企業與機構，都應該鼓 勵顧客積極提出建言，積極反映服務與品質 的問題，並且對顧客提出的任何建議與抱怨 都鄭重處理，都積極答覆，並且都回饋到服 務流程的改善中。 15 　顧客抱怨的原因分析 因為和顧客的期望值產生落差 因為顧客遭遇困難而無法解決 什麼時候顧客會感到茫然？ 因為顧客認為他已經受到損失 因為其他心理層面的一些因素 16 貳、企業流