沟通技巧和投诉规避课程.pptVIP

沟通的基础知识 沟通步骤分解 沟通的关键技巧 人格模式的判定 设法改变不可接受的事。 设法接受不可改变的事。 建议4 理性思维 看问题的角度不同 换位思考 换一个角度，换一种认知； 换一种认知，换一片天空。 转变观念，培养双赢思维 建议5 双赢思维——建立良好的人际关系 营销代表与顾客之间的关系，如果从双赢的角度 出发，就能理解顾客的抱怨，想办法解决顾客的困难， 使顾客满意，同时也能赢得顾客的好评，关系改善， 业绩也会不断提高。相反，如果一味追究自己与顾客 孰是孰非，关系越来越紧张，工作压力就会更大。 双赢观念是怎样减轻个人压力的？ 扩展社会支持系统 建议6 常说一件事情的结果； 有点粗心； 说话的速度快； 大致浏览； …… 范例 判断客户属于那种类型？ 技巧:掌握心理，如何使这两类客户解说业务？ 常说一件事情的经过； 非常细心； 一边思考一边表述； 细致查看和了解； …… 重点说出使用该项业务之后的结果（可以为客户带来何种利益和产出）！ 仔细说明该项业务的特点、使用方法、设置流程和过程中的感受，一个都不能少！ D、追求/逃避取向 追求型：积极追求目标的达成，但不善于预测及找出问题点。适合从事销售及开创性工作，给予此类员工目标导向的工作。沟通中强调这样做/这个产品会带来那些好处。 逃避型：倾向避免风险及损失，较易注意到困难处。在预先发现危机及问题上具强敏感度，善于找出风险及风险评估。时常在最后期限才完成工作，当没有明确期限时就会缺乏动机。所以设定明确的完成期限严格要求如期完成，以及不达成的损失，适合从事挑毛病的工作。沟通中强调这样做会避免减少哪些麻烦 。 追求/逃避取向 常谈笑，表情轻松； 动作迅速； 有点粗心大意； 吃葡萄从好的先吃起； …… 范例 判断属于那种类型？ 常眉头紧锁，表情严肃； 动作缓慢； 严谨而逻辑思维能力强； 吃葡萄从差的先吃起； …… 声音小，语速慢，友好 音量大，语速快，友好 声音小，语速慢，不友好 音量大，语速快，不友好 节奏快 节奏慢 社交能力弱 社交能力强 应做什么 客户类型 沟通策略 不应做什么 直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信 快速、有激情 了解他们 让人感觉有趣 稍慢一些 温和、真诚 逐步了解客户 稍慢一些 显得经过详细考虑， 系统化 强调准确和事实 简洁、具体 有准备、有组织 以结果为导向 提问问题 预先为异议做准备 快速 谈论人 支持他们的梦想 询问他们的看法 开始聊一会天 表示对他们感兴趣 倾听并做出反应 随便些 详细准备 提供证据 显得有条不紊 浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节 太感情化 太关注工作 冷漠 直接谈到业务 严肃地谈生意 向对方下命令 杂乱无章 太随意 用主观来判断 用个人吸引力 测 试 你是老鹰、孔雀、鸽子，还是猫头鹰型的人？ 本练习的目的主要是让你对自己的沟通风格有所认识，同时也对客户的风格有所了解，以适应不同客户的不同风格，从而建立起良好的融洽关系。 先对照自己的情况给自己打分，然后找出5～10个你认为不同性格的客户，根据你对他们的了解，对他们打分，然后与自己做比较。 结果出来后，相信你已经知道了客户和自己的沟通风格，请在下次与他通话时尝试与他的风格相适应，看看会有什么结果？ 按下面的标准打分： 0 你经常以这种方式与人沟通，或者行为与右边的词一致； 1 你一般以这种方式与人沟通，或者行为一般与右边的词一致； 2 你倾向于以这种方式与人沟通，或者行为倾向于与右边的词一致； 3 你倾向于以这种方式与人沟通，或者行为一般与左边的词一致； 4 你一般以这种方式与人沟通，或者行为一般与左边的词一致； 5 你经常以这种方式与人沟通，或者行为与左边的词一致。 词 语 横轴 得分 被动的 5 4 3 2 1 0 主动的 喜欢提出问题 5 4 3 2 1 0 喜欢说 胆小的 5 4 3 2 1 0 敢做敢为 反应迟缓 5 4 3 2 1 0 反应迅速 喜欢合作 5 4 3 2 1 0 喜欢竞争 温和的、矜持的 5 4 3 2 1 0 雷厉风行的 喜欢思考 5 4 3 2 1 0 喜欢行动 小声讲话/慢 5 4 3 2 1 0 大声讲话/快 犹豫的 5 4