班组长能力提升培训（湖南电信）.pptxVIP

行动管理法——客服中心管理者能力提升;个人工作简历;约定;目录;一个健康的团队什么样?;一个健康的团队强调四点;这一切来自于哪里?;你准备好了吗？;;管理者的能力分布;管理的四项工作 ;客服中心基层管理者能力素质要求;班组长管理能力层次;班组长的困惑？！;彼得·圣吉：第五项修炼;积极的思维方式;积极正面;积极正向;练习1-1：一群人和一堆事——管理者的一天;管理者的一天;;管理者的二十一件事;从二十一件事中看到什么？;你的管理原则是什么？;练习1-2：第一件事;练习1-3：第十件事;从二十一件事中看到什么？;结构化问题 程序化处理;班组长的日常工作;迈向成功每日七要事;目录;管事——解决问题是核心;;全局思考鹈鹕6步法;练习2-1：全局思考提升一次解决率;全局观总结;系统思考法;练习2-1：系统思考一次解决率影响因素;系统化总结;结构性问题与非结构性问题;结构性问题的程序化处理;讨论2-3：一次解决率怎么提升;解决一次解决率的实例;总结;练习3：班组长的日常工作怎么办？;分析解决问题;问题——改进的动力与空间;哪个大?;两个话务员 上个月 一个质检平均分81 一个质检平均分72 你会优先辅导谁;A质检平均分 95 96 94 95 81 你会优先辅导谁;怎样面对问题;怎样发现问题：你心中的标杆;怎样发现问题：思路与目标;分析解决：思考的重点;分析解决—— 问题解决工具;鱼骨图、问题树;示范：投诉工单内容分析过程;帕雷托图与80/20法则;分析解决—— 脑力激荡法;分析解决——PDCA法;练习4：这些数字说明了什么;目录;什么是团队？;你打算带出什么样的团队？;树立个人品牌;建立信任关系;团队文化积极向上;游戏;测试;S3 高关系 低任务 ——支持型;74;领导的陷阱;?如何协助下属取得绩效;了解你的员工——四种类型的员工;讨论;指挥型员工激励技巧;关系型员工的激励技巧;智力型员工的激励技巧;工兵型员工的激励技巧;83;84;85;了解员工工作动机的方法;激励的四个要点;讨论;当我的直接下属向我求助时,我应该采取什么行动?;如何处理员工过失行为？;如何应付员工特别请求?;如何面对员工请调其他部门?;如何执行不受欢迎的政策?;如何赞美员工好的工作表????;如何面对员工出勤不良?;如何面对员工扭曲政策,滥用德意;如何面对固执己见的员工?;如何处理个性强的员工?;如何选拔绩优人员?;如果面对问题员工;练习4：改善带团队的方法;与员工沟通——你会做吗？;练习5：绩效沟通;团队文化积极向上;目录;总结;赠语;;高效的工具;全局思考鹈鹕6步法;系统思维工具——鹈鹕三维法;结构化问题 程序化处理;PDCA法;好目标的标准;分析解决—— 问题解决工具;鱼骨图、问题树;示范：投诉工单内容分析过程;帕雷托图与80/20法则;分析解决—— 脑力激荡法;作业;练习4：给你自己制定一个行动计划;前期调研结果;;;邢焱 手机邮箱：xingy@ 微博：邢焱Carol