购物广场营业员规范2-.docxVIP

购物广场营业员文明用语礼貌待客培训资料 ????? 一、树立八大服务理念 1、我们代表着企业的形象零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理来是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装，无论下班与否，不但代表着个人的形象，还都代表着企业的形象。2、珍惜、尊重每一位顾客顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客给的。断了客源，就等于断了财源。一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时，就有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。3、实行“三米微笑”原则在顾客来到我们身旁三米左右的地方时，我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。4、顾客是我们的好朋友好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情，顾客就会远离我们而去。5、服务无小事，从一点一滴做起涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能对我们产生感激的心情，才能更加信任我们。6、积极、快速地处理顾客不满事件对于顾客的不满事件，我们要积极、快速的处理，绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时，顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理，即使不能处理好，顾客也能感觉得到我们的真诚、重视；怠慢、拖延，即使将问题解决了，顾客也会产生不快、怀疑。7、感谢顾客顾客是商场营业额和利润的创造者，是我们工资、奖金、福利的发给者，顾客每购买一件商品，就给我们多了一份贡献；顾客每每逛一次商场，就给我们多了一丝销售的希望，我们为什么不感谢他/她们？感谢顾客，顾客就会感谢我们！所以，无论买与不买，当顾客离开我们时，都要真诚地感谢他/她！8、服务以顾客为中心以自我为中心，服务就会变得主观，就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响，必然会出现不足。我们只有以顾客为中心，站在顾客的角度设身处地地为顾客着想，服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人，是不会有什么真正的好朋友的；同样，一个总是以自我为中心的营业员，是不会提供出令顾客满意的服务的。?二、认真做好六项服务要求1、热情、周到——热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感；2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感；3、微笑、耐心——面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样；4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满足顾客要求；5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间；6、学习、研究——服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务。7、自由、无干扰——过度热情就是干扰，干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客，我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即不冷落顾客，又不干扰顾客。?三、语言表达技巧1、态度要友好，点头示意，笑脸相迎。2、要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。3、表达要恰当。说话要准确、贴切。4、语气要委婉。特别是对于顾客生理或心理上的缺陷和忌讳，语气一定要委婉、中听。5、语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。6、要通俗易懂。使用普通话；避免专业术语。7、不要夸大其词。要诚实、客观的推介商品。8、要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。9、要有问必答。无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。要做到百拿不厌、百问不烦。?四、文明服务用语