0-4前台接待服务礼仪培训 Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt

前台接待服务礼仪培训;顾客服务方针：;服务规范说明：;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;服务规范说明;——职业纪律：;服务规范示例 ;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;服务规范示例;;方向指引示例;步行礼节示例 ; 投诉处理示例 ;投诉处理示例;投诉处理示例;投诉处理示例;投诉处理示例;5.必要时也可按以下程序采取补救措施：;必要时也可按以下程序采取补救措施：;5.必要时也可按以下程序采取补救措施：;5.必要时也可按以下程序采取补救措施：;5.必要时也可按以下程序采取补救???施：;仪态规范 ;一、接打电话-接电话;一、接打电话-接电话;一、接打电话-接电话;一、接打电话-打电话;一、接打电话-打电话;二、接待行为仪态 ;二、接待行为仪态;二、接待行为仪态;二、接待行为仪态;2、????? 介绍规范 介绍时应按顺序先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给职位高者，将晚到者介绍给早到者。 介绍时，最好先用”请允许我向您介绍”或”让我来介绍一下”或”请允许我自我介绍”之类的礼貌用语作引子，这样既不会唐突，也显得彬彬有礼。 如果你在介绍他人时，不能准确知道其称呼，则应礼貌地问一下被介绍者：”请问你怎么称呼？”否则万一张冠李戴是会很尴尬的。 介绍时的姿态应是面向对方，伸出手做出介绍手势，介绍手势是手掌向上，五指并扰伸向被介绍者。千万不能用手指指点，因为这样做肯定太粗俗。 当别人介绍到你或对方向你自我介绍后，你应该有所表示，或微笑或握手或点点头，如果你正坐着，应该起立。如有些不便，则点头微笑或者稍欠欠身表示礼貌。;二、接待行为仪态;二、接待行为仪态;三、常见的不良举止;三、常见的不良举止;三、常见的不良举止;四、交谈时对声音的控制;五、最基本的礼貌用语——谢谢、对不起、请;五、最基本的礼貌用语——谢谢、对不起、请 ;六、恰当的使用身体语言;六、恰当的使用身体语言;六、恰当的使用身体语言;六、恰当的使用身体语言;六、恰当的使用身体语言;七、着装行为规则;TOP服务技巧;提纲;服务的困惑;合格的客户服务;合格的客户服务工程师　;客户对服务的观点;客户对服务的期望来源;接待客户的技巧;理解客户的技巧;帮助客户的技巧;留往客户的技巧;培育忠诚客户的价值;处理客户投诉的技巧;处理客户投诉的原则;总结：;您的心在那里，您的成就就在那里;前台接待专业知识;1.1、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码 ;1.2、该车型的百公里油耗是多少？;1.3、为什么油耗比使用手册上高出很多？;第二章：对保养和修复项目提出的问题及解释;2.1、火花塞为什么要定期更换？;2.4、刹车油为什么那么脏？北京现代的刹车油为什么要定期更换？ ;2.5、为什么要做四轮定位？;2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换？;2.7、为什么刚喷完漆的漆面上有尘点？;2.8、为什么保养时检查了这个问题，保养后还会出现呢？;2.9、我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油 ;第三章：使用过程中遇到的问题和解释;4.1、为什么我感觉车前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡？;4.2、为什么灯内有水汽？ ;4.4、为什么我的车窗易起雾？为什么我感觉除雾效果不好？;4.5、我车的音响效果为什么总不理想呢？ ;4.6、我的DVD为什么会经常死机？;4.7、有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？ ;4.8、为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？;4.9、发动机故障灯亮时可以行驶吗？;4.10、燃油液位灯亮还能行驶多少公里？ ;4.11、冷却液位模块灯亮还能行驶吗？;4.12、为什么我的车的冷却液要经常添加？ ;4.13、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？;4.14我的车少了防冻液是否能加水？;4.16、为什么冷车起动时会有“嗒嗒”声？ ;4.17、开空调后压缩机为什么有响声？;4.18、为什么我车的后制动有异响？ ;4.19、前刹车片怎么比后刹车片磨损快？（针对前轮驱动的车辆，后驱则相反）;4.20、为什么我车子的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？ ;4.21、怠速状态下,为什么方向盘抖动明显？ ;4.22、为什么我的车在车速80-120码时车身抖动特别厉害？ ;4.23、我的车才开了这点公里数，发动机为什么会出问题呢？(机油