维权案例分析李华森、吴晓青、陈华英.pptVIP

维权案例分析 ——以网购的货不符实为例 COLD LIGHT SOURCE Designer:S.G.C.chen8332 海 . 水 . 正 . 蓝 . 作 . 品 目录 1、前言； 2、案例回放； 3、案例分析； 4、解决方案； 5、总结。 09电商 李 吴 陈 一.前·言 网络购物已发展成国人消费生活中举足轻重的一部分,尤其是对于城市年轻人群而言更是时尚生活的体现。然而，因网购所引起的纠纷也数不胜数，虚假信息、假冒伪劣产品不断充斥着互联网，侵害和困扰着广大网络消费者。数据显示，连续5年来网上支付交易额翻番增长，而另一方面，互联网消费投诉量也在不断攀升。网络消费维权难，防骗宝典迷人眼。我们不禁要说：网购，想说爱你不容易 呀！ 二.案例回放 货不符实：“看到的不等于送到的” 据南方都市报道，家住南山的李先生去年据12月底在卓越亚马逊网购了一款天梭牌手表，货到后发现手表规格与网站描述不符，当即与对方客服联系。客服人员本月答复时称，手表规格与网站描述无出入，拒绝其退货要求。最后在本报介入下成功拿回退款。 维权回味 多一个心眼 李先生坦言，最终能拿到退款，很大原因是他维权中注重证据搜集。从维权最初，他就保存了与对方客服人员的通话录音，在沟通的过程中对方会承认产品缺陷或给出承诺。他还介绍，现在很多手机都有录音功能，只要在网上下载一个录音软件就可以启动该功能。假如电话不方便，保留原始聊天记录就显得很有必要。有些B2C网站认可聊天记录，比如淘宝网，在顾客投诉时，淘宝会根据双方在阿里旺旺上的聊天记录进行仲裁。在保存聊天记录的时候，建议用网络截屏而不是简朴复制黏贴的方式保留，利用浏览器和聊天软件自带的截屏功能就能轻松实现。 李先生说，当他向网站反映问题后，对方马上修改了网页，幸亏他已经先行把相关页面做了保存，所以消费者必须多留几个心眼，最好保存商品展示网页与购买记录网页，或者利用拍照、摄影等方式存证。在商品出现问题的时候，网商通常会要求消费者将商品寄回检验，不能当地检测的情况下，必须以拍照或者摄影的方式记录商品的瑕疵甚至缺陷，甚至可以将填写快递单甚至将商品交给快递员的情景拍摄下来，以防不良商家拖延。 过程 三.案例分析 从该案例中可以发现，消费者在购物过程中会经常遇到这种情况——消费者购买到的产品与网站描述的不符，即货不对版。然而由于李先生的自身保护意识良好，维权中注重证据搜集，于是成功拿回了退款。从维权最初，他就保存了与对方客服人员的通话录音，在沟通的过程中对方会承认产品缺陷或给出承诺。 该案例涉及到网络消费欺诈问题，即涉及了网络消费者的知情权。网络消费欺诈，是指经营者以非法占有为目的，在网上实施的利用虚构的商品或服务信息以及其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。李先生实际收到的手表规模与网站描述的不一致，正说明经营者利用虚构的服务信息误导了李先生，损害了李先生的合法权益。 互联网的兴起为我们提供了更有效率的信息平台，降低了消费者信息有哪些信誉好的足球投注网站的成本。这就使得在电子商务中，很有可能出现拥有信息优势的经营者欺骗和损害消费者权益的现象。每次遇到这种情况，消费者多是维权难而无奈的选择放弃维权道路。 “我喜欢鲜花,可是它们已经枯萎。”一名连续经历几次失败的网购后放弃网上购物的网友发出这样的叹息，来表达他对网购的态度。 但是网购维权难，并非都是由于消费者维权意识的浅薄造成的，往往是因为很多卖家是普普通通的卖家，既没有工商注册登记，也没有专业资质，加上网上商店的虚拟性、开放性，从而造成网购维权难。电子商务交易的整个过程完全虚拟化,商品查看通过商家网页文字或图片介绍、交易磋商通过聊天工具或电子邮件、最后的支付也是通过网上银行、电子现金、电子钱包、信用卡等电子化支付完成。相对于传统的“一手钱一手货”的消费模式来说,消费者受到的影响和损害要多得多,如实际收到的货物与商家介绍不符、退换货困难等。这种现状的存在，已经成为网购市场继续发展的瓶颈。 网购维权难，就表象而言在于要解决的问题比传统购物麻烦太多。最为常见的就是买家经常遇到货品颜色、包装、生产日期、批号、规格等与描述不符，要求卖家退货，却不仅要自己承担运费，而且经常会遭遇卖家的“冷处理”。目前，网上绝大多数卖家都是普通网民，既没有工商注册登记，也没有专业资质，网上商店的虚拟性、开放性，使得工商部门难以上门解决问题。破解网购难须多管齐下。 四.解决方案 消费者 保护意识 完善 法律制度 基于现实情况，有关专家指出，眼下有关职能部门能为网购者提供的保障有限，更多的时候需要网购网站的规则限定和消费