1、顾客服务理念1.pdfVIP

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2018-05-18 发布于江苏
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1、顾客服务理念1

丰田顾客服务理念丰田顾客服务理念 1 内容内容 • 顾客服务的任务 • 顾客服务的任务 • 服务贡献 • 服务贡献 • 顾客服务中期方针 • 顾客服务中期方针 • 全球视角 • 全球视角 2 1.顾客服务的任务 1.顾客服务的任务 1 提供及时、可信赖的、以顾客为导向的服务 2 高度的市场敏感度，可以对质量问题快速反应，并有助于生产更好的产品 3 创造终身客户以加强价值链，最终提高经济效益 3 1.顾客服务的任务 ◆在每次与顾客的接触中加强与顾客的关系。重复车辆销售销售每年600-700万免费检查定期检查确保顾客再次购车为丰田品牌保有台数: 7500万钣喷维修定期检查顾客忠诚度提升一般维修服务节活动服务效益提升顾客忠诚度提升服务效益提升 4 2. 丰田顾客服务（顾客第一）顾客服务的基本原则 ◆确定并展开客户服务的基本原则，以 “丰田顾客服务理念”为基础建立信任，提供“市场最佳客户服务”。丰田客户服务理念 Seikaku (正确) + Shinsetsu (亲切) Shinrai (信赖) “顾客第一”理念源于第一款车型-G1型 5 2. 服务贡献（全球） 2. 服务贡献（全球） ◆随着新车的销售及保有量大幅的增长，丰田的入厂台次也成比例的增长。全球保有台数 (UIO) 和入厂台次丰田 2010年UIO: 133% (vs 06年) 全球 2010年入厂台次: 134% (vs 06年)