大集客客服微笑服务规范用语5.pptVIP

名人名言 如果一流的旅馆里没有一流的服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备也见不到微笑，在精神上受折磨的地方。 ----------康纳.希尔顿 Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑 微笑的好处 微笑的魅力 Who steal your smile谁偷走了你的微笑 Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼 境由心生 微笑三结合 身体的结合 眼睛的结合 语言的结合 对镜微笑法 游戏时间 电话很吵、有杂音时… 很抱歉，可能是线路问题，您的电话杂音很大，麻烦您换个方向或信号好点的位置可以吗？ 告诉用户你听不清楚的原因 不可因为听不清而直接挂机 电话音量轻、听不清楚时… 很抱歉，您的电话声音很轻，我这边听不清楚，麻烦您稍微大声点好吗？ 无法听清时要告诉用户原因 尤其是记录信息时，不要听个大概就做记录，非常容易出错。 电话听不清楚时的解决步骤 提供解决方法（换方向或位置） 通常此类问题是手机用户 让用户配合尝试调整电话质量 很抱歉，我这边实在无法听清楚，麻烦您换部电话或座机再来电好吗？ 尝试2次仍然不能听清时 征得用户同意后 报结束语：感谢您的来电，再见！ 座席没听清、没听懂时… 很抱歉，我没有听清楚，麻烦您重复一下好吗？ 很抱歉，我没有听明白您的问题，麻烦您重复一下好吗？ 座席没有听清，尤其是在记录用户信息时婉转地告知用户，请他重复一下。 不可根据猜测随意登记用户信息。 用户表示没听清、没听懂时… 请问还有什么不清楚（不明白）的地方吗？ 没有关系，我再给您解释一下。 主动询问用户还有哪里不清楚的，然后再重复一次相关内容。 或进行更加细致的阐述，并积极主动的进一步引导用户。 无 声 电 话… 报问候语：您好!请问有什么可以帮您? 再重复2次问候语：请问有什么可以帮您 ? 如果对方没有声音 很抱歉，可能是由于线路问题，我这里听不到 您的声音，请您换部电话或稍后再来电，好吗？ 如果对方还是没有声音（重复时要有短暂的停顿） 等待3秒以上，如果对方还是无声 报结束语：感谢您的来电，再见！ 通话时突然无声… 尝试恢复通话：请问您听得到我的声音吗？ 再重复2次测试语句：请问您听得到吗？ 如果对方没有声音 很抱歉，可能是由于线路问题，我这里听不到 您的声音，请您换部电话或稍后再来电，好吗？ 如果对方还是没有声音（重复时要有短暂的停顿） 等待3秒以上，如果对方还是无声 报结束语：感谢您的来电，再见！ 用户打错电话时… 很抱歉，我们是大集客客服中心，如果您要咨询其他信息，请拨打相应的客服电话！ 感谢您的来电，再见！ 先自报家门 用户表示知道后才可说结束语挂机。 用户抱怨电话难打通时… 非常抱歉，由于拨打我们客服热线的客户较多，让您久等了。现在您的电话已接通，请问有什么可以帮您？ 首先要表示歉意 引导用户把关注点放到来电目的上 记录用户提供的信息后… 我再与您核对下，您的联系电话是139XXX；订购的是XXXX（产品名称等） 您反映的情况是…… 所有记录的信息都要与用户核对 做到边听边记，电话结束记录提交 用户提出建议时… 非常感谢您的提议，我已记录并提交，谢谢您对我们/大集客的关心和支持！ 感谢用户 用户的建议做好记录并提交 用户表示歉意或感谢时… 要及时给予用户回应 不可无视或视为用户理所应当 没关系，请您不必介意。 不客气。 请您不用客气。 请您不用客气，这是我应该做的。 请您不用客气，这个是我的工作职责。 用户大骂或恶意骚扰时… 提醒用户：请注意一下您的礼貌用语，好吗？ 报结束语：感谢您的来电，再见！ 再提醒2次（必须有停顿且有礼），用户如果还是辱骂 重复时必须注意自己的语气。 严禁连念三遍或态度出现不耐烦和抱怨。 报完结束语后挂机 无论何种情况，都必须报完结束语后再挂机。 用户投诉时… 非常抱歉，由于我们的工作不周给您添麻烦了。 您看是否能将具体情况和问题告诉我，我会记录提交，1个工作日后会有投诉专员电话联系您。 致歉并引导用户把关注点放在解决问题上，尽量先让用户说出自己的问题并尝试解决。 1.记录并提交 2.电话可转接 提问方式与技巧 『新人培训』之微笑服务与客服规范用语篇 走　进 “客　服” 是指使我们与客户之间形成难忘的愉悦互动 通常我们简称CS，在大集客也就是公司对外的服务提供者。 是我们为保证客户服务质量，让客户有个直接接触的窗口，提供客户人性化服务而雇用的服务代表。 客户服务 Cus