行业资料-酒店餐饮→迎宾、行李员工作程序（DOC 10页）.docVIP

迎宾，行李员工作程序 迎宾员的工作程序 A 迎接客人的工作程序 迎接住宿客人： 1、 车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候。 2、 对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。 3、 迎出客人后，应立即叫行李员。 4、 如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。 5、 等客人确认完行李的件数后，迎宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当。并指示司机将车行驶开去。 6、 迎宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员。但当行李员难以迅即到位提供服务时，迎宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅，然后交待给行李员。 迎接外来客人： 迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时应特别细心，应快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意引导泊车及叫车事项，确保不出差错。 迎接团队客人的到来： 1、 迎宾员看到载有团队客人的巴士驶过来时，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备。 2、 迎宾员应将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入的位置。 3、 团队客人到达后，由于有行李员处理行李物品，迎宾员的主要工作是迎接其他客人。 B送客的工作程序： 1、 当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车。 2、 如客人行李物品多。迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数。 3、 在客人完全进入车内之前，迎宾员应持门，等客人进入车内，迎宾员要确认客人的外套等衣物是否溢在车体外，如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。 4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。 5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼。 C正门口的整理 1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停车场的状况。要能及时地对司机发出妥贴而果断的指示。另外，迎宾员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。 2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经常予以整理。行李车放于固定位置，晴天应将雨伞架移到不显眼之处。 3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。 4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑，切勿轻率，过火，否则会引起误会。 D店内介绍和市内介绍 1、 外来客人一下车，一般会直接向迎宾员询问自己应出席会议的会议室，宴会的场所和晚会的会场，迎宾员必须事前就对店内各营业设施的场所、营业时间了如指掌并要对店内当天的主要接待安排计划有所了解。 2、 迎宾员要对市内的主要设施、交通情况等基础知识有所了解，不管客人是谁，只要客人要求提供城市信息服务，迎宾员必须做到有问必答，答必正确。 行李员工作程序 行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚与肩同宽、双手交叉放于背后，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项： 行李员的业务 A接客服务 1 一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎客 ① 当发现迎宾员发出的到客信号，或司门时，发现有客人到来，应立即开启大门迎接，并热情的问候； ② 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； ③ 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。 引客人至总台 ① 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人； ② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。 客人登记开房过程中侍立 ① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； ② 应注视接待人员 ③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。 引客至客房 ① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同； ② 礼貌呼叫客人，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人； ③ 进电梯时，应先让客人乘并护梯。 ④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若