经济型酒店经营管理第三章客房管理.pptVIP

添加幻灯片标题 - 5 * * * * * * * * 幻灯片 * 第四节 客房服务流程与标准 一、客房清洁 （一）客房清洁质量标准 布件、 床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、垫巾 客用 易耗品 卫生间 门 小走廊 电器 床 窗 家具 其他 （二）客房清洁注意事项 第四节 客房服务流程与标准 （三）进出门流程 第四节 客房服务流程与标准 （四）铺床流程与标准 第四节 客房服务流程与标准 （五）清洁房间流程与标准 第四节 客房服务流程与标准 准备工作 敲门进房 拉开窗帘 打开窗户 巡视检查 收齐茶具 客用品 清扫垃圾 清理 脏布件 铺床 擦尘 核对电视频道 清洁卫生间 补充客用品 调整窗户位置 清洁地面 环视房间整体 离开房间 结束登记 （六）清洁卫生间流程与标准 第四节 客房服务流程与标准 准备工作 撤出脏布件和垃圾 喷洒清洁剂 清洁面盆、台面及两侧墙砖 清洗淋浴区 清洗马桶 补足客用品 清洁地面 清洁浴室门 擦净马桶 擦干淋浴室 擦拭干净镜面及面池 第四节 客房服务流程与标准 二、公共区域清洁 （一）公共区域的清洁项目与标准 地面 窗台 墙面 吊顶 烟灰缸 烟灰桶 楼梯 客梯 地面 公共 卫生间 开关 插座 排风扇 卫生纸等客用品 第四节 客房服务流程与标准 二、公共区域清洁 （二）大堂及公共区域清洁流程与标准 大堂清洁 客梯清洁 绿化清洁 门庭清洁 第四节 客房服务流程与标准 二、公共区域清洁 （三）公共区域厕所清洁流程与标准 准备工作 结束工作 清洁与消毒 第四节 客房服务流程与标准 二、公共区域清洁 （四）走廊清洁流程与标准 地面 天花板 清洁 镜子和窗台清洁 地脚线 清洁 墙面清洁 信道门 清洁 消防指示灯清洁 楼梯清洁 灯泡清洁 第四节 客房服务流程与标准 二、公共区域清洁 （五）杯子清洁消毒流程与标准 准备工作 消毒 擦拭 洗刷 清理被子 第四节 客房服务流程与标准 三、计划卫生与大清洁 （一）大清洁项目 （二）计划卫生与大清洁制定标准 第四节 客房服务流程与标准 四、客人退房的检查流程 第四节 客房服务流程与标准 五、遗留物品处理程序 第四节 客房服务流程与标准 六、DND房处理标准 第四节 客房服务流程与标准 七、工程保修流程与标准 第四节 客房服务流程与标准 八、工作间整理流程与标准 第四节 客房服务流程与标准 九、客房钥匙的领用与管理 领用 使用 归还 保管 第四节 客房服务流程与标准 十、对讲机管理 第四节 客房服务流程与标准 十一、工作车的整理与使用 第五节 客房管理常用制度 一、客房消防与安全制度 1.在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟 2.如遇火情等特殊应急事件，应立即通知前台 3.不准啥子摆弄电器，有故障及时报修 4.不得将钥匙交给其他人员，其他部门的员工如要进房需由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上 5.有客人要求开门，必须按照开门的操作流程，并给客人解释“为了您和酒店的安全，请到前台办理手续” 6.在酒店内发现可疑的人和事，要及时报告主管 7.及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚 8.清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险 9.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布件等单独放开，做特殊处理 10.使用清洁剂前，必须充分了解性能；使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部 11.保养清洁高处时，应做好保护措施，避免绊倒受伤 12.若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看，若无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做反锁处理。 （1）在清倒烟灰缸时，需确信无未灭烟蒂 （2）不能将布件放在灯罩上 （3）发现客人私自用大功率电器，需及时组织和劝告，并做好记录和报告 （4）不能摆弄消防设施 （5）及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道 （6）正确使用灭火器 （7）遵守消防要求和程序 （8）不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓 第五节 客房管理常用制度 二、客房重要事件报告、记录、处理制度 1.客人遗留物品 2.客人生病且较为严重 3.发现房间内有凶器或麻醉剂等违禁物品 4.没有行李或行李少 5.将宠物带入客房内 6.无意中损坏客人的物品 7.发现房间内设备、家具、物品、墙壁等有缺陷或出故障 8.在走廊或其他地方发现可疑人或物 9.客人的抱怨或称赞 10.发现客人死亡 11.遇醉酒客人 第五节 客房管理常用制度 三、布件管理制度 （一）布件的使用 撤出脏布件 严重污迹要做记号 专人负责清点和检查质量 楼层备用数目要清楚 每天将耗损原因记录清楚 第五节 客房管理常用制度 （二）布件盘点 盘点当天，由客房主管做好各客房布件盘点统计表 楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上