接待礼仪规范准则.docxVIP

XXXX医院接待礼仪规范准则1.0目的1.1 机构具竞争力的关键，在于追求全方面的顾客满意，而第一次的接触满意与否，足以影响顾客对机构的信心与评价，故制定接待礼仪规范准则，供全体人员遵守及正确执行，以提高客户满意度。1.2 提供全院人员接待标准化的接待访客礼仪，使顾客有好的印象。1.3 作为全体人员接待访客标准礼仪执行的依据。2.0 范围2.1 起点为全体人员于上班时间，在院内及周边地区看到、听到、感觉到访客来访，接待人员须采取主动积极的态度，主动关心，根据需求提供协助与服务，一直到接待人员下班离开医院周边为止。3.0定义3.1 服务目光：用诚恳、亲切、热情的眼神，注视对方的口鼻三角点，能给予对方一种专注的感觉，但是不给对方有压迫感。3.2服务手势：用于引导来宾的手势。做法：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。3.3指引手势：用于引路、指示方向的手势。做法：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。切忌伸出食指来指点。4.0职责4.1 本标准由护理部牵头负责。4.2 本标准制订、修改、废止均应由护理部提出，通过护理质量安全管理委员会讨论，经过规章制度审议程序核准后公告实施。4.3 负责人应该对本标准进行推展教育，在中层干部例会中做出提醒，以确保各单元落实执行。5.0流程图6.0流程说明操作步骤说明1. 远处看到访客抱以微笑注视及问好⑴主动积极的服务在于亲切与热忱，所以当我们看到/听到/感觉到有人来，就应该主动关心及问好。⑵主动起身用标准语问候访客。用柔和的“服务目光”注视对方，面带微笑，身体微向前倾，表示关切。⑶问候、称呼合宜：“XX先生或小姐，您好！” 主动起身依标准语问候访客，面带微笑⑷声音质量①语气轻柔，散发出亲切感。②咬字清楚，让人一听就明白。③语速适中，节奏感要强，富有生命力。④语音优美，语调呈升调，让访客从语调中体会到您的热情。⑤语言尽量一致，与访客使用同一种语言，方便沟通。⑥服务时尽量避免使用：a.否定句b.命令句c.质问句。⑦服务时请多用：a.请 b.谢谢c.对不起。⑧尊称对方请用敬语“您”⑨对于老年访客和语言障碍的访客，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢，音量可稍大，配合操作表情及口型，必要时可使用纸笔沟通，帮助其了解。2. 于工作地点接待人员主动询问访客到访需求⑴当对方一接近，要先启动服务四部曲，主动询问有什么需要帮忙或协助：“有什么需要为您服务的吗？”(2)交谈时用柔和的“服务目光”注视对方的口鼻三角点、面带微笑，并通过点头表示理解访客，适时给予适当的回应：“是的，好的，我了解，没问题”，身体微向前倾。(3)当听不清楚或无法会意时，需进一步澄清：「抱歉，请问您是说…?」(4）视需要走出柜台提供服务，或使用其他辅助工具协助对方了解。例如：纸、笔、动作。（5）服务四部曲-服务时所用的表情与动作：①第一部曲是微笑：那是世界共通的语言，开启服务的大门。(注：有以下情况不要笑：a.客户身体出现状况不稳定或身体不适；b.对方的情绪不在平稳的范围内，例如过度生气、过度兴奋、过度沮丧)②第二部曲是点头致意与问好：表示您已经与他有善意的沟通，进一步拉近彼此的距离。③第三部曲是服务目光：代表您是全心全意将您的时间与精神都关注在他的身上为他服务。④第四部曲是身体微向前倾与服务手势：服务时身体微前倾15 度，充分展现出主动积极与热情，还有谦卑与客气的精神。3. 接待人员根据访客需求提供对的服务(1)让访客在第一次就找对人，为他找资源是接待服务的原则与服务目标，不要随便拒绝与推拖。(2)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务，并说「请稍候/坐，我马上帮您查询/联系/处理，谢谢您。」(3)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务时，并躬身向访客解说: 「请让我为您说明一下。」 态度诚恳、热忱，并躬身向访客解说(4)指引时，应使用标准的”服务手势”或称”指引手势”二者都可以。若要拿东西给访客，需启动服务四部曲，要用双手递上，还有口语告知，书面内容图片正面朝向访客，让对方有尊荣的感受。 使用服务手势指引行进方向(5)若忙碌时，采先到先服务，先来先处理的原则。若在忙，暂时先放下手边工作，启动服务四部曲，请柜台另一人接待，并说”抱歉，我刚好在忙，我请另一位服务人员为你服务，请稍等/坐，谢谢!”若单位没有其他服务人员，可请对方稍等立即为他服务。并婉转说明征求同意：稍后再服务。必要时需另协调他人协助，若承诺处理请主动追踪，勿造成抱怨。 若忙碌，请柜台另一人接待(6)确认用语的使用：柜台接待人员根据访客需求提供服务后，躬身向访客确认: “我的说明是