湖北移动：内强管理 外促和谐 构建基于源头控制的隐性投诉客户透视体系PPT培训课件.pptVIP

内强管理 外促和谐构建基于源头控制的隐性投诉客户透视体系 项目成果汇报;;; 随着在网客户数的逐年上升，湖北移动面临的客户咨询压力和客户投诉管理压力日渐增大。尤其是许多客户选择在网站博客、论坛、315专栏等渠道表达对移动及其服务、产品的不满，造成了一定的不良影响，更是引起了我们的高度关注。;;;客户期望;;;示范项目组织分工;示范项目工作职责;示范项目推进规划;隐性投诉客户透视体系框架; 1、“五路径”隐性客户识别子体系;2、隐性投诉行为指标及特征值——10086;续2、其他四个路径;;2010年度在网总客户量平均约2900万;管理层;;;一抓系统——大面积预警机制;;一抓系统——双向支撑系统推进投诉硬前移;营销活动未及时兑现;示例;二抓流程——多次来电优先接入化解隐性投诉;二抓流程——营销活动全程监控跟踪;;2、点击进入后可看到近期热点问题答疑模版;三抓服务——健全常态化“客户关系修复”机制;三抓服务——高频、疑难投诉客户“健康度”管理;三抓服务——内外并举，切实提升服务工作效能;四模式协同的支撑体系核心—— 立足重大事件危机公关，紧扣事件核心及时正面媒体互动，积极参与行风评议，不断弘扬正面形象，平时发挥员工创造性进行常态化建议征集;;引导媒体舆论模式：;;示例：行风热线活动及效果;4、员工层面金点子征集;;; 管理效益——客户满意水平投诉量; 约有20%客户习惯使用10086客服咨询问题； 相比2009年，2010年全网用户呼入量明显减少; 经济效益——成本节约;投诉量：以2009年投诉率推算，2010年1～9月投诉量减少487149件 处理速度：目前每个处理人员处理投诉数量10件/小时;全新投诉管理模式 荣获国资委创新成果一等奖;;;本项目的成功实施有赖于制度与系统支撑、流程保障、资源整合、效益为先四个方面聚合效能的全面发挥。;项目总结（续）;成立危机公关团队、整合媒体资源;The end!;焗璭驥?碅铲敐n鴵w臐[O?E緙O貛綖w:?詊浗綶2Y?佚陯訍?c?:)堆莕, hh韑m%犩?gキ??fS籣koOG栈8,殊诛寖篏疲?犣??蠆螮?wL挏蝈?8 YH旨誘ZGN周k曩OOMG ?*鰴?到jI惠譬蚶莧???U謢Vj+?K])旺Y崬閲雖wa卑o洉lT锵齓p2?Saцc囤i
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