河南移动：精准定位客户需求，向客户提供主动化服务模式的构建与应用PPT培训课件.pptVIP

服务产品的推出，适时的将客户需要了解的信息发送到客户手机终端，减少客户咨询量，降低公司成本同时也提升了客户的感知。 10086客户咨询统计数据显示，在服务产品推出前10086人工咨询量 （取自一级客服0002接口）8月份为 348万次，到12月份降到了 212万次，三个月时间，咨询量减少了38.94%，节约了公司服务成本。 100861下发短信量( 取自综合支撑100861接通量月报表)8月份1450万次，12月份为1438万次，在客户数增加494万的基础上， 下发量也呈下降趋势。 话费查询订制类服务产品308万户，仅此一项服务产品，每月节约100861短信上行量约1855万次。 3、降低公司服务成本，提升客户对优势服务的感知 成果展示 通过短信等方式针对性的对客户进行资费温馨提醒，提升客户对自己资费的知晓程度 同时可以对漫游/长途使用客户进行进一步激活，提高话务量，促进服务营销协同。 尊敬的动感地带用 户，河南移动温馨提 示：您选择的套餐在 主业务区内本地主叫 每分钟 1 毛 8 ，主业 务区外本地主叫每分 钟 3 毛 2 ，被叫免 费。在省内漫游主叫 每分钟 6 毛，被叫每 分钟 4 毛。该套餐默 认开通省内漫游，国 内漫游可根据您的需 求由您到移动营业厅 申请开通。详询营业 厅 户，河南移动温馨提 示：您选择的套餐在 主业务区内本地主叫 每分钟 1 毛 8 ，主业 务区外本地主叫每分 钟 3 毛 2 ，被叫免 费。在省内漫游主叫 每分钟 6 毛，被叫每 分钟 4 毛。该套餐默 认开通省内漫游，国 内漫游可根据您的需 求由您到移动营业厅 申请开通。 尊敬的神州行客 ? 户，河南移动温馨提 示：长途加拨 12593 ，省钱省力更 省心！动感地带国内 范围（港澳台漫游、 长途除外） 12593 主 叫资费 8 点到 22 点每 分钟 4 毛 9 ， 22 点到次 日 8 点每分钟 2 毛 6 。 详询营业厅。 ? 户，河南移动温馨提 示：长途加拨 12593 ，省钱省力更 省心！动感地带国内 范围（港澳台漫游、 长途除外） 12593 主 叫资费 8 点到 22 点每 分钟 4 毛 9 ， 22 点到次 日 8 点每分钟 2 毛 6 。 详询营业厅。 尊敬的全球通用 ? 户，河南移动温馨提 示：您在主业务区内 本地主叫每分钟 1 毛 8 ，主业务区外本地 主叫每分钟 3 毛 2 ，被 叫免费。在本地拨打 途除外）收相应的本 地通话费加每 6 秒钟 7 分钱的长途费，加拨 12593 主叫资费 8 点到 22 点每分钟 4 毛 9 ， 22 点到次日 8 点每分钟 2 毛 6 。 ? 户，河南移动温馨提 示：您在主业务区内 本地主叫每分钟 1 毛 8 ，主业务区外本地 主叫每分钟 3 毛 2 ，被 叫免费。在本地拨打 国内长途（港澳台长 途除外）收相应的本 地通话费加每 6 秒钟 7 分钱的长途费，加拨 12593 主叫资费 8 点到 22 点每分钟 4 毛 9 ， 22 点到次日 8 点每分钟 2 毛 6 。 长途资费温馨提醒 长途优惠方式 漫游资费温馨提醒 4、通过推广服务产品，促进服务营销协同 成果展示 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 理念创新：由满足客户需求向发现、引领、创造需求转变，实现客户需求垄断 “客户需求”理念持续创新：从原来的“以客户为中心快速满足客户需求”到 “满足需求仅仅是本分，创造和培养需求才是本事”，创新性提出“实现客户需求的有效垄断”。 客户需求研究体系正是从满足客户需求向发现、引领、创造客户需求转变，以企业对于客户和客户数据的垄断实现客户需求的有效垄断。 精细化运营阶段 精细化营销阶段 粗放式营销阶段 需求认知发展 主动发现 客户需求启蒙 被动满足 以企业产品为中心 当前阶段 创造性运营阶 段 需求认知升华需求垄断 历史阶段 支撑创新：借助客户需求研究平台实现数据全面化、研究维基化和管理集中化 多平台各自为战，各级人员无序研究 传统方式 客户需求研究平台 以生产要素为中心进行组织 建立了全方位多渠道的客户需求收集体系，整合零散的各平台资源 以平台方式实现了客户需求管理的有形化和集中化 数据全面：首次引入网络数据和移动互联网数据支撑客户研究 数据组织由生产要素为中心转向以客户为中心 实现了以客户为中心的隐性需求深入挖掘 知识以经验形式分散在营销人员头脑中，营销活动未能发挥其客户认知作用 平台支撑 数据组织 研究方式 引入维基模式，实现智慧共享 依托营销成果来优化客户需求特征，发挥运营行为对于客户研究的认知价值 应用创新：依托智能支撑系统实现客户需求研究成果的低成本快速应用 传统营销体系 以客户需求为中心的智能支撑系统 广撒网， 多捕鱼 目标客户：所有的客户 产品选择：