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立竿见影型 特点：急性子用户，如何应付立竿见影型的打电话者： 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 例如：“针对您提出的问题我将采取……方式，按照程序应该在…天才完成，但我会尽快在……小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。” 各类型的打电话者及其对应技巧 推卸责任型 特点：掩盖事实真相，如何应付推卸责任型的打电话者： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 例如：有的用户因使用不当或错误理解造成的CD机不能正常使用，却认为是产品质量问题。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的CD机误操作，请您带着相关证件开车至公司办理。” 各类型的打电话者及其对应技巧 迷惑犹豫型 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询，如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句 例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释。 各类型的打电话者及其对应技巧 发泄情绪型 特点：不停的咒骂，如何应付发泄情绪型的打电话者： 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢用户 例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。要有礼貌的说：“我确实非常想帮助您，但是我不愿意听您用这种言语来讲话。请您不要再用这类言词好吗？”可能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。 各类型的打电话者及其对应技巧 Ⅴ 处理电话投诉 处理电话投诉 处理方法 了解责任方。听完顾客投诉后，向客户致歉（但不要一味的道歉），弄清投诉的原因及责任方。 责任方是客户，向其解释，并给予其帮助 责任方是我们，要表现出对问题的高度关心，走投诉处理流程。 耐心倾听，仔细倾听，抓住投诉具体情况，但要适时打断客户的抱怨 表示理解和同情，无论责任方是谁，都要表现出理解与同情，让客户感觉到我们是在他的立场上考虑，而非一味地维护公司的利益。 提供相应的解决方案 勇于承认服务工作的失误，或维修中出现的问题 告知如何解决 一时不能解决，给予客户一个明确的回复时间 处理电话程序及留言程序 Ⅵ BHMC电话处理程序及留言程序 “那破玩意儿，有什么用啊，连大学毕业证都成费纸了，还拿初中毕业证吓唬我，谁希罕！”刘冰儿想。但她看在老班苦口婆心的份上，还是给了她面子，来参加中考了。 这漫长的两个小时怎么过？老班在考场外盯着他们这些差生呢，怕他们早早出去，影响了成绩。“作文一定要写完啊。”当她进来的时候，老班站在门外，向她发出讨好的笑。想到这里，刘冰儿看了看作文题目：“阳光灿烂的日子”。她抬起头，朝窗外望了望：阳光很纯净，很妩媚，果然是个阳光灿烂的日子。 刘冰儿不讨厌这个题目，虽然她很讨厌作文课。它仿佛触动了她心底的一角，让她听到了冰层融化的声音。 那一瞬间，刘冰儿做出了一个重大的决定，她要写作文了。虽然进考场时，她曾赌气地想，要做一个白卷先生，把老师气死。但现在，她改变注意了。 一、相遇是个偶然 “曾经，我的日子里充满了阳光的味道。那儿流动着鲜花的芳香，弥漫着欢乐的气息……刘冰儿就这样开始了自己的开头，从小，她的文笔就不错，语文老师经常夸她，这让她很自豪。 初三第一学期期末，我的成绩有所进步，开家长会的时候，老师表扬了我，妈妈特高兴。回到家，爸爸妈妈带我去饭店吃饭,说是对我的奖励。再说，村里刚发了钱，他们高兴，他们手里痒痒。自从我们村的土地被征用，自从我爸妈手里有了钱，我就发现我爸不是我爸我妈不是我妈。 我爸再也不去找工作了，他开了个棋牌室，名誉上是棋牌室，其实就是召集村里的闲人赌博；我妈整天在镜子前描眉画眼，试图把自己捯饬成一个美女。但再怎么捯饬，也掩盖不了脸上的那些褶子。 吃饭的时候，我给爸爸说我想要电脑,他们很爽快的答应了。第二天就带我去选电脑,第三天就买回来了,第四天就有人来安装宽带,就这样我的生活加入了电脑! 我阳光灿烂的日子来临了。 可以上网了,我就天天呆在电脑前。聊天,看电影,玩游戏,成了我生活中不可缺少的。起初我有节制,会控制自己,玩到9点10点的不用爸妈催,那时候真的很乖啊。 那天，