呼叫中心项目采用一体化交换机平台的优势.docVIP

呼叫中心项目采用一体化交换机平台的优势 广义的呼叫中心由设备、应用管理系统、工作人员和运营管理体系4部分组成。 狭义的呼叫中心通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（PABXACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机（CTIS）、工作站、管理oIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）和开发接口等。其中，PABX/ACD，IVR和CTISystem这几个部分是呼叫中心的核心。 智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能ANI能使呼叫中心在收到语音呼叫的同时呼叫者的信息；DNIS则允许通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。PABX提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现基本的电话交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD既可以是内置在PABX中的功能，也可以是运行在电脑中对PABX进行高级调度的软件，它的功能是对成批来话呼叫，来话按传送给各。IVR则相当于一个（组）电脑座席，它能识别客户的音频按键或语音输入信息合成语音。CTISystem可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现系统的需求。这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证和IVR(InteractiveVoiceResponse,交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。，北电交换机北电 一体化交换机呼叫中心平台BYIPPBX-CC2.0示意图 这种技术方案主要适用于政府，企业，电信运营商等行业要求比较高的呼叫中心。 一体化交换机BYIPPBX-CC2.0一体化交换机BYIPPBX-CC2.0、交换机方案和板卡方案这三种方案要解决的问题是相同的，但方式、过程、成本和效果有很大的差别。由于产品/平台的高度和客户化程度不同，在不同厂商的产品上实现呼叫中心系统的开发工作量、时间、难度和成本的差别非常大，如果把增值集成商的工作过程和建筑施工、装修及室内布置的过程做一个类比，其工作范围可分为以下几类： 1．集成商在地基上开始施工直至室内装修布置：只选用交换机或板卡 2．集成商在主体框架上开始施工直至室内装修布置：选用低级中间件平台加交换机或板卡 3．集成商在毛坯房中进行装修并做室内布置：选用高级中间件平台加交换机或板卡4．集成商只需在菜单式全装修房中做室内布置：选用高级一体化交换机BYIPPBX-CC2.0 由于历史的原因，在CTI技术兴起时，厂商是从两个端点进入这个领域的：一个是传统程控交换机，一个是PC语音处理卡——实际上就是“T(电话)”和“C(计算机)”这两个端点。业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。 从技术角度看，这两种方案都能解决CTI应用问题，但从市场角度看，这两种方案的性价比都不理想。 交换机方案强调“T”，强调电信级应用，但同时也强调了电信级的应用规模和系统造价。在昂贵的造价前，一切问题都迎刃而解，包括昂贵的基于交换机的中间件平台。对于交换机方案，100座席或200线的规模可能才算刚刚起步，这道门槛将许多用户挡在了外面。 板卡方案强调“C”，强调计算机的廉价性和灵活性。它发端于最初的语音卡应用系统，后来又发展为交换机方案中的辅助系统，最后通过基于板卡的中间件平台才独立走上市场舞台，与交换机方案形成对峙格局。尽管中小规模系统采用板卡方案的造价要远远低于交换机方案，但在如此有限的价格空间内，集成商既要保障系统的整体性能和应用效果，又要协调自己与用户、中间件平台厂商、板卡厂商之间的责任和利益，实在是困难重重，无法再做更多的推广。因此，板卡方案即使在自己占有理论优势的中小规模系统市场上，也始终无法实现批量推广，它与交换机方案的对峙还大多停留在概念层次。 虽然交换机方案与板卡方案在架构和理念上是对立的，但其优缺点恰恰是互补的，一体化交换机BYIPPBX-CC2.0则吸取两者的优点，