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附：CDMA业务各项服务流程 网络质量类投诉处理流程（时限：48小时） 流 程 责任部门 流程说明 时限要求 Y N N 各客户接触点 （10000/营业厅/客户经理） 无线网络优化中心/各县、市分公司 无线网络优化中心/各县、市分公司 市10000号 市10000号 受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门 相关部门接单后进行处理 处理完成，将处理详情反馈10000号 10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档 1小时 46小时 30分钟 30分钟 2、漫游类投诉处理流程（处理时限：48小时） 漫游客户投诉区分省内漫游和省际漫游。 （1）本地用户漫游外地投诉，由我方受理； （2）外地用户漫游本地投诉，反映非本地问题，转归属地处理。 3、互联互通类投诉处理流程（处理时限：48小时） 数据问题 无线网络优化中心 开始--受理- 反馈 回访 归档 政策问题 个人客户部 ---1小时-- ------ 46小时 ----- ------1小时------ 4、渠道服务类投诉处理流程（处理时限：48小时） 流 程 责任部门 流程说明 时限要求 Y N N 各客户接触点 （10000/营业厅/客户经理） 相关渠道部门 相关渠道部门 市10000号 市10000号 市10000号 受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门 相关部门接单后进行处理 处理完成，将处理详情反馈10000号 10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档 1小时 46小时 30分钟 30分钟 5、用户数据类投诉流程（处理时限：24小时） 流 程 责任部门 流程说明 时限要求 Y N N 各客户接触点 （10000/营业厅/客户经理） 无线网络优化中心 无线网络优化中心 市10000号 市10000号 市10000号 受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门 相关部门接单后进行处理 处理完成，将处理详情反馈10000号 10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档 30分钟 22小时 1小时 30分钟 6、过渡期间增值类、费用类和部分卡类投诉处理 过渡期接收涉及2008年9月30日前的服务问题、增值业务（含SP）或费用争议、部分卡类等投诉，如果当场能答复的当场答复，如不能答复的按以下流程处理。 流 程 责任部门 流程说明 时限要求 Y N N 各客户接触点 （10000/营业厅/客户经理） 省10000号中心 省10000号中心 市10000号 市10000号 受理客户投诉，当场进行处理，处理成功直接回复客户；不成功，由10000/大道营业厅派单。县、市分公司通知本级网络部门 相关部门接单后进行处理 省公司10000号将处理详情反馈市10000号 10000号接到反馈后回访客户，如客户无异议，回单归档 1小时 30分钟 30分钟 7、过渡期 CDMA 客户费用争议退费流程 8.1退费原则： （1）涉及 10 月 1 日前客户费用争议的退费，统一由联通负 责承担；涉及 10 月 1 日后的退费，由电信负责承担； （2）过渡期所有的退费操作，都由联通进行操作，双方核对，其中涉及 10 月 1 日前的费用争议，由联通x责审核确定是否退费；涉及 10 月 1 日后的费用争议，由电信负责审核确定是否退费； （3）由双方市分公司负责退费金额稽核及结算，请各市公 司确定稽核及结算流程、明确联系人，与每月营收款一并结算； （4）营业厅、客户经理受理xx费争议投x都通过新客服 x统录单x派单流转； （5）个别用户对费用争议较大，且联通与电信对用户的退 x要求意x不一致，先x交市级联通电信x合服务保障小组讨 论决定。市级联合服务保障小组还不能达成一致意见，x交省级联合服务保障小组决定。