7异议处理技巧.ppt

销售从拒绝开始! 内 容 一、哪里出现异议？ 前言：关于异议的“是是非非” 　　异议是什么？ 在销售推进和成交过程中，客户表现出来的担心、 疑问、误解、犹豫、反对等态度，是客户的内心表达，是优秀销售探索客户隐性需求的方法，是靠近成功的信号，是销售人员存在的理由。每个销售人员只有帮助客户解决异议，才能陪伴客户最终走向成交。 哪里会有异议 为什么会有异议 来自客户的异议 销售导致的异议 产品产生的异议 异议“初体验” 　课堂练习： 请每人写下自己遭遇的三个异议，与您的组员一起交流，分析这些异议的原因，你现在怎么看待这些异议？你将会如何解决？ 二、如何对待异议？ 异议代表着机会 正确对待异议的态度 注意聆听，这些异议代表什么？ 　　“我暂时没有钱。” 　　“我现在没有时间。” 　　“让我考虑考虑。” 　　“你们产品价格的好像比人家的高。” 　　“我目前不想做。” 　　“我不懂技术。” 　　“我文化低，管理软件这新鲜玩意，我搞不懂。” 　　“这产品有插件，搞不来。” 三、如何解决异议? 异议处理六步法 采取积极的态度 理解客户的感受 识别异议的类型 使异议具体化 找到回答的时机 选择正确的方法 首先采取积极的态度 其次理解客户的感受 句型 “我能够理解（了解）您的感受，您认为。。。，是这样吗？” 重复异议，淡化语气 客户异议的包含 感性：感受 理想：观点 理解客户客户的感受，但并不同意客户的观点 客户的感觉 比较舒服 你好像和他站在一起了 技巧 部分同意，部分不同意 先感性，后理性 先表扬，后批评 使得异议具体化 立即回答（解释） 避免这种方式 提问 找到了原因，解决问题就不难了 不需要地板了 背景 上次对地板比较满意 这次新接到了较大的工程 不需要地板了 销售的作法： 真的不需要了吗？（封闭式问题） 这批地板是优质的松木，必威体育精装版技术压制成的，受潮不易变形，市场上特别畅销 不要猜测 这次是否需要很多的地板 是否价格太高了 笔的价格太高了 高多少 5％ 50％ 真正的原因 价格高，利润金额大 担心卖不掉 资金占用，柜台占用 周围小区居民多 拒绝模糊信息 我们的方案怎么样 还可以吧？ 什么时间能获得答复呢？ 我们尽快做出答复 还要考虑考虑 理解难处，哪些因素而不能决定呢？ 哪方面需澄清，哪些资料 哪些方面不满意吗？ 要和领导商量 你过几天再来 好吧，不打扰您了 供货商的信用和能力 关于我们 是信用还是能力 跑三次，五次，十次，八次 都没有 使异议具体化的步骤 方法 开放式问题 封闭式问题 确认真正原因 尝试将异议转化为卖点 参考：LAARC 方法处理客户抗拒 实际工作中的异议处理 技术 商务 竞争 服务 价格 拖延 TJG资料word提供 USS异议处理word提供 用友与金蝶的产品相比有何差异？ 产品设计理念不同。用友软件的设计思路是应用软件模型化，用友公司以全国30万家客户为依托，以其20年来在各行业积累的先进管理经验为基础，提炼并创建出适合国内企业管理特点的模型化软件。用友的行业套件内置不同的角色和先进的管理流程，能够快速实施，帮助客户有效降低运营成本，实现投资的快速收益。 金蝶公司则秉承“产品领先，伙伴至上”的理念，比较关注产品的架构和技术实现,实施服务分包给合作伙伴完成，实施服务和产品研发脱节，客户的真实需求很难由合作伙伴传递给产品研发部门。表现在产品上就是一些细节做得不到位、流程呆板、角色权限设置混乱等。 2、专业化程度不同。用友公司针对不同的客户有不同的产品及不同的行业套件，能更好的满足客户不同阶段的需求（NC/U870/普及版）；而金蝶公司只有一套K3系统，试图适应所有的企业。从长远看，企业的专业化程度越来越高，行业特点越来越鲜明，以一套产品要覆盖各个行业的做法要么很难满足企业需求，要么代码臃肿，软件效率低下。 3、技术水平不同。用友更关注系统平台性和可扩展性，让客户充分享受科技带来的便捷，用友高端产品可以跨不同操作系统使用、支持多种数据库。金蝶采用的技术则比较落后，只支持Windows操作系统和SQL Server数据库。 金蝶公司与用友公司有何差异？ 1、实力悬殊 用友资金实力比金蝶强大得多（用友在股市融资8亿；金蝶才融资7500万）； 用友研发团队人员规模 用友有41家全资分公司，金蝶有39家；用友联营及代理商数量较金蝶更多，其区域分布也更为广泛。 2、市场影响力不同 国内外三家评测机构（IDC、CCID、CCW）一致认同用友公司在国内管理软件、ERP软件以及财务软件三个市场占有率以绝对优势占据第一。以CCID发布的数据为例，用友ERP软件国内第一（用友21.7 % ，金蝶12.5% );用友管理软件国内第一（用友17.6 % ，金蝶12.1% )；用友财务软件连