饭店个性化服务之员工应具备的条件.pptVIP

做好个性化服务，员工应具备的条件 积极的服务态度 观察并预测客人需求 有效的关注并帮助客人 重视每个服务环节 顾客的心声 我很现实，比几年前更加现实---满足顾客的期望。 我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。 你们必须亲切友好的招呼我，否则我的朋友也不会来---提供热情的服务。 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。 顾客的心声 我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。 自检 服务每天在做，顾客反馈如何？ 测试 贵酒店服务工作做的如何? 员工多数情况下能控制自己的情绪。 员工能高兴的面对冷淡的顾客。 员工喜欢对客服务并乐于与别人相处。 员工乐于为别人服务。 员工即使没错也不介意表示道歉。 员工对自己能善于与别人沟通感到很自豪。 测试 员工善于记住别人的名字和脸，并在与别人会面时努力提高这种本领。 员工的微笑是自然流露的。 员工喜欢看别人自得其乐。 员工常保持清洁和打扮。 评分：最高分十分，最低分一分。 八十分以上：酒店做的非常好。 六十分以下：服务究竟存在哪些问题？如何去调整？ 聚焦饭店服务现存问题 员工不会说话不会微笑、不会热情。 把“服务”混同于“工作”。 服务员态度差，服务意识不强。 缺少“机灵劲，眼力见”---眼里没“活”。 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。 缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。 员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。 怎样提高我们的服务 办法： 打造优质服务的团队，做好个性化服务；针对客人不同的特征提供不同的服务，从困惑走向成功。 现代饭店管理之父的观点 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供个性化服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 —埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒 自检 企业员工是如何理解和提供个性化服务的？ 企业员工具备提供个性化服务的条件吗？ 企业员工都能对客提供个性化服务吗？ 企业员工的良好工作习惯是什么？ 员工会换位思考预测顾客需求吗？ 什么是个性化服务？ 根据客人不同的服务需求，提供超越客人期望并有针对性的服务。如：给老师的菊花茶 真正打动客人心的服务。如：半岛发自内心的服务! 案例： 海霸就餐---额外的姜汤 刘总就餐---这是专门为您准备的位子 训练服务员与小孩的沟通能力---送卡通小玩具孩给他讲有趣的童话 个性化服务的引入 与规范化服务的区别（煮鸡蛋） 主动/灵活/特殊/具体/强情感/重顾客感觉（吃面条、两次李主任请客） 在语言上要第一时间内让客人找到感觉，带朋友去一家很熟悉的酒店，进门的一刻你最希望店方给你什么？ 个性化服务的引入 企业：完善客史档案/信息有效传递/记住客人 案例：VIP客人的特殊水果，果篮单上注明“苹果勿送”。 个性化服务就是满意加惊喜的服务 特别的爱给特别的你 案例分析 某酒店独具特色的儿童自助餐： 每到星期四、星期五的晚餐时间，就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热情的服务，却深深地吸引着儿童客人。 * * 聚成华企在线商学院 饭店个性化服务 之 员工应具备的条件 讲师：易钟