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洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第一章前厅销售部 第三篇 洗浴服务实现管理 洗浴服务实现管理实现主要包括前厅销售部、洗浴部、休闲部、餐饮部、保健部的直接对客规范控制、部门标准管理，是确保洗浴服务质量、提高洗浴服务水平的核心部分。 第一章 前厅销售部 在洗浴管理中，前厅销售部是洗浴经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，是企业管理和运行的核心，是树立对外形象的窗口，是企业的一面镜子。每一位浴客最先抵达和最后离开浴所，都必须要经由前厅，在这里，他们形成了对浴所的“第一印象”和“最后印象”，浴所的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅经营管理、服务质量与形象的好坏，直接影响到浴客对浴所的整体印象与评价，关系到公司经济效益的好坏。因此，前厅部及其员工对树立企业的形象和声誉，起着重要的作用。前厅是浴所综合管理的中心、信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息，为浴所的决策管理作参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造浴所形象。可见，前厅部的管理体系、工作程序、资料存档，前厅部每个员工的服务意识、职业道德、知识程度、操作技能和应变技巧，以及他们的相貌、仪表、仪态、仪容，无一不对浴所的形象和声誉产生重要的影响。 第一节 前厅部职责范围、工作特点及任务 一、前厅部职责范围 (一)根据公司总的经营目标，实施具体经营计划，负责洗浴服务销售，努力完成公司的销售指标，创造良好的经济效益。 (二)负责组织前厅浴客的接待服务工作，高效、热情、周到、有礼貌地向客人提供抵达和离开的优质服务。 (三)维护前厅服务环境的卫生和优雅，确保前厅硬件环境顺畅，为浴客提供安全、舒适的消费氛围。 (四)掌握洗浴市场动向、客源及价格信息，做出客观的市场分析，及时提出促销策略，协助公司领导 决策。 (五)负责与收银部、洗浴部、休闲部、按摩部、保安部等相关部门加强业务联络，加强团结协作，协调解决浴所服务、销售事宜，确保服务整体水平，使浴客满意，公司经营正常运转。 (六)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。 (七)负责向浴客提供咨询、引导、推销、话务等综合服务，提高工作效率和服务质量。 (八)负责公司宣传、促销活动的前厅组织策划及其他支持性工作，服从总经理办公室安排，树立公司竞争优势和良好形象。 二、前厅部工作特点 (一)工作内容庞杂 前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、咨询、服务等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范和要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，使服务协调统一，才能最终使浴客满意。 (二)工作涉及面宽 前厅部在整个浴所的管理过程中负有总体协调的功能，必然与其他各个相关部门发生联系，需要在熟悉本部门业务工作的情况下，还要了解其他部门的工作业务，才能为浴客解决问题。 (三)专业要求高 随着现代科技的发展与进步，浴所的服务结构也引入了高科技手段，前厅部实行的微机联网管理，要求前厅部员工必须经过专业的培训才能上岗操作；前厅部与其他相关部门相比，服务内容综合性强，处理问题纷繁复杂，需要员工具备较强的综合素质，能够灵活应变处理突发事件，应付各类工作需求，这些都需要前厅部员工经过专业的岗位培训合格后方能上岗。 三、前厅部的主要工作任务 (一)销售引导 前厅部的主要任务是引导浴客消费，在参与公司的市场调研、市场预测以及促销计划制定的基础上，配合相关部门进行宣传促销活动，主要负责在回答客人服务咨询的基础上进行消费推销，让浴客了解浴所服务项目，客观分析消费价位，同时提供高水平的服务，获取浴客的信任和满意，达到成功引导洗浴消费的目标。 (二)接待服务 前厅是对客服务的集中点，浴客的最初消费进入与消费结算都在前厅部完成，要求前厅部高质量地完成对浴客的迎送服务、消费咨询、更鞋服务、结算引导、与其他部门的衔接服务、投诉处理、出租车服务等综合服务。 (三)信息收集 前厅是浴客消费的信息反馈中心。浴客信息反馈有很多种渠道，如浴客对公司的意见、建议、投诉，填写浴客意见簿、投递浴客意见箱、浴客满意程度调查、建立浴客档案等，一般情况下此类信息都会在前厅部汇总。前厅部作为浴客信息反馈系统终端层级的中心部门，须把服务反馈信息认真汇集、分类、整理，定期向浴客信息反馈系统一级中心汇报，为公司的消费价格定位、服务环境调整、服务水平的掌握、市场营销决策提供参考信息，确立公司的市场竞争优势。 (四)联络协调 前厅是沟通浴所与浴客的桥梁，它根据浴客的要求，保持与浴所各相