2011上半年度NPS排名.pptVIP

金汉斯2011上半年度NPS情况汇报 2011年7月 净推荐值是什么（NPSSM） 样本量说明 报告说明 数据来源：全国单店NPS调研 样本数量：有效问卷共计10025份 调查范围：全国67家单店 调查时间：2011年5月16日——2011年7月3日 执行人员：NPS调查团队 调研方法：对店内就餐顾客进行问卷调查 金汉斯企业NPS：本期净推荐值为47%,与上期相比略有下降 本期主要发现总结 金汉斯整体NPS为47%，较上期略有下降。 烤品和服务是消费者提到最多的方面：推荐者最主要3项推荐原因包括烤品品种、烤品味道、环境装修；中立者和诋毁者最主要问题在于餐台品种少、烤品提供不及时、价格太贵 “抱怨”的常客（频率高、诋毁）反映3项最主要问题是餐品种类、烤品提供速度和价格方面 理想客户（频率高、推荐）及待开发客户（频率低、推荐）的3项最主要满意原因在于烤品味道、环境装修及总体性价比 潜在理想客户（频率高、中立）反映3项最主要问题在烤品提供速度、餐台品种和烤品种类 扰乱者（频率低、诋毁）反映3项最主要问题在餐台品种、烤品提供速度、及价格方面 本期原因分析：本期推荐者认为食品品质好、好吃、品种多的比例较上期有所上升，认为价格合适的比例有所下降 本期推荐原因分析：消费者提到最多的3项满意原因是烤品品种、烤品味道、环境装修 本期不满原因分析：消费者提到最多的3项问题是餐台品种少、烤品提供不及时、价格太贵 全国区域：全国区域NPS表现 各区域NPS与上期对比： 2011上半年各店NPS情况 2011上半年各店NPS情况 附录-消费者结构 附录-消费者结构 金汉斯顾客的消费频次比较 金汉斯顾客的消费频次比较 2期不同类型顾客消费频次分析 推荐者中近三成顾客表示未来会来得更多，6成以上表示将基本保持目前的消费频率 顾客的拥护能够创造持续性的竞争优势 *剔除第一次来访顾客 2010年4季度 “您平均多长时间来一次金汉斯？” 2011年上半年 “您平均多长时间来一次金汉斯？” *剔除第一次来访顾客 并愿意在将来更多来访 同时为企业带来新客源 推荐者来金汉斯的频率更高* “您平均多长时间来一次金汉斯？” “未来您来金汉斯的频率会如何变化？” “过去3个月中您曾经向多少位家人、朋友和同事推荐/抱怨过金汉斯？” 出色的客户体验 持续性的竞争优势 真正的客户拥护度 This information is confidential and was prepared by Bain Company solely for the use of our client; it is not to be relied on by any 3rd party without Bains prior written consent. DRAFT *Title page options_letter2 This information is confidential and was prepared by Bain Company solely for the use of our client; it is not to be relied on by any 3rd party without Bains prior written consent. TOR 2011-全国整体NPS分析1 This information is confidential and was prepared by Bain Company solely for the use of our client; it is not to be relied on by any 3rd party without Bains prior written consent. BEJ DRAFT 2011-全国整体NPS分析1 This information is confidential and was prepared by Bain Company solely for the use of our client; it is not to be relied on by any 3rd party without Bains prior written consent. BEJ